top of page
t913898_a_mountain_guide_helping_his_client_to_come_up_on_the_c3fd60cd-e741-4892-b088-f8aa

სტუმარზე ზრუნვის პრინციპები

სტუმარზე ზრუნვის პრინციპები სათავგადასავლო ტურზე

გამყოლის პროფესიული კრედო:

რასაცა გასცემ შენია, რაც არა - დაკარგულია

t913898_a_mountain_guide_holding_its_client_han_dwhile_helpin_8e048888-21d2-4bd1-9d9a-7256
t913898_stylish_model_mountain_guide_woman_resting_wit_alpine_6c44b87c-cd60-44fc-89cd-fdde
t913898_woman_rafting_guide_on_a_mountainous_river_on_a_raft_bo_5ebf7301-d292-483e-9e86-e6

შოთა რუსთაველის ეს უკვდავი აფორიზმი მრავალმხრივად შეიძლება იყოს აღქმული და გაგებული, თუმცა, ალბათ ერთმიშვნელოვნად შეიძლება ითქვას, რომ ნებისმიერ ადამიანს, რომელსაც აქვს უნარი რაღაცის გაცემის - იქნება ეს მატერიალური თუ სულიერი, ეს გაცემული და გასხვისებული სიკეთე თავად გაზრდის, გაამდიდრებს და გააკეთილშობილებს.

 

სათავგადსავლო გამყოლის ხელთ უდიდესი სიმდიდრეა. ხშირ შემთხვევაში მხოლოდ მისი დახმარებით შეუძლია ადამიანს მიიღოს ის განუმეორებელი ბედნიერება, სულიერი სიმშვიდე, ბუნებრივი საოცრებებით აღტაცება, განსაცდელის დაძლევით მინიჭებული სიხარული, რასაც სათავგადსავლო გარემო იძლევა - იქნება ეს მწვერვალი, მღვიმე, კანიონი, ცხენით ჯირითი თუ თხილამურით სრიალი.

 

გამყოლობის ხიბლი სწორად ამაშია - ჩვენ გვაქვს შესაძლებლობა გავცეთ და ადამიანებს მივანიჭოთ უდიდესი სიამოვნება - მათზე ზრუნვით, გამორჩეული გამოცდილების გაზიარებით, უნიკალური უნარების სწავლებით.

 

სამოყვარულო სათავგადასავლო აქტივობის დროს, სამართლებრივად, პროფესიულად და მორალურად, ჯგუფის თითოეული წევრი თავად არის პასუხისმგებელია საკუთარ უსაფრთხოებაზე და კომფორტზე. როგორც წესი, ჯგუფის წერები ერთიანდებიან დასახული მიზნის მისაღწევად, იზიარებენ ამ პასუხისმგებლობას, თანხმდებიან და ინაწილებენ როლებს ფიზიკური კონდიციის, ტექნიკური უნარების და გამოცდილების შესაბამისად. როდესაც ჯგუფის ერთ–ერთი წევრი  მეტად გამოცდილია სხვებზე, ჯგუფის სხვა წევრების თანხმობით მან შეიძლება აიღოს ლიდერობა საკუთარ თავზე, მაგრამ ნებისმიერ შემთხვევაში, სამოყვარულო სათვგადასავლო ჯგუფის წევრების ინდივიდუალურ და ჯგუფის კოლექტიური პასუხისმგებლობად რჩება უსაფრთხოების, კომფორტის და მიზნის მიღწევის უზრუნველყოფა.

 

სრულიად განსხვავებულია ვითარება, როდესაც სათვგადასავლო აქტივობის განხორციელებისთვის სტუმრები ქირაობენ გამყოლს. ასეთი პროფესიოული ურთიერთობის შემთხვევაში სტუმრის უსაფრთხოებაზე, კომფორტსა და მიზნის მიღწევაზე პასუხისმგებელი მხოლოდ და მხოლოდ გამყოლიაა. პასუხისმგებლობის ტვირთში სხვაობა, სხვა პროფესიულ უნარ-ჩვევებთან ერთად, გამოარჩევს პროფესიონალ სათავგადასავლო ტურის გამყოლს თავგადასავლების, თუნდაც საუკეთესო მომზადების, მოყვარულისგან.

 

პროფესიული ურთიერთობა განაპირობებს გამყოლის პირად ამბიციების გვერდზე გაწევას და ფოკუსირებას სტუმრის მოთხოვნებზე.  სტუმრის მომსახურება, კომფორტი და მიზნის მიღწევა გამყოლის უპირველესი მოვალეობაა. იმისთვის, რომ გამყოლმა შეძლოს ამ ყველაფრის განხორციელება, მას უნდა შეეძლოს გასაგები კომუნიკაცია და ასევე ზოგიერთ სიტუაციაში სტუმრის კონტროლი მისივე უსაფრთხოებისთვის.

 

წინამდებარე კურსის მიზანია მსმენელს ასწავლოს სათვგადასავლო ტურზე სტუმარზე ზრუნვის საკვანძო პრინციპები და კონფლიქტური სიტუაციების მართვის მეთოდები.

 

კურსის განმავლობაში, ყოველი თავის (თემატიკის) შემდეგ თქვენ გექნებათ თვითშეფასების შესაძლებლობა მოკლე კითხვარების შევსებით. კითხვარების შევსება სავალდებულოა კურსის ბოლოს დადებითი შეფასების მისაღებად.

კურსის გავლის შემდეგ თქვენ გეცოდინებათ
  • რა ფაქტორები ზემოქმედებს სტუმრის ფიზიკური და ფისქოლოგიური კომფორტზე და რა მეთოდებით შეძლოთ მათი უზრუნველყოფა.

  • რა სირთულეებს შეიძლება წააწყდეთ ჯგუფის წერების მხრიდან სათავგადასავლო ტურზე

  • როგორ ვმართოთ ჯგუფი სათვგადასავლო ტურზე

კურსის გავლის შემდეგ თქვენ შეძლებთ
  • ამოიცნოთ სტუმრის ფიზიკური და ფსიქოლოგიური დისკომფორტის ინდიკატორები და იმოქმედოთ მეთოდურად მათი პრევენციისა და შემსუბუქებისთვის;

  • განახორციელოთ სტუმრის ან სტუმრების ჯგუფის კონტროლს სათავგადასავლო ტურზე

  • მიღებული ცოდნა გამოიყენოთ და გადაიტანოთ სექტორულ პრაქტიკულ კურსებზე;

სწავლის შედეგების თემატიკა - შინაარსი:

თემატიკა 2.1: საბაზისო მახასიათებლები, კომპეტენციები და სტანდარტები

საკითხი 2.1.1. სათავგადასავლო ტურიზმის ლიდერი

საკითხი 2.1.2. ტერმინები და განმარტებები

 

თემატიკა 2.2: რისთვის ქირაობენ სათავგადასავლო გამყოლს

საკითხი 2.2.1. უსაფრთხოების უზრუნველყოფა

საკითხი 2.2.2. კომფორტის უზრუნველყოფა

საკითხი 2.2.3. მიზნის მიღწევაში დახმარება

საკითხი 2.2.4. ახლის სწავლა და შემეცნება

საკითხი 2.2.5. კომპანიონობა

 

თემატიკა 2.3: სათვგადასავლო ტურის ლიდერი - პერსონალის კომპეტენციები

საკითხი 2.3.1. გამყოლის, როგორც ლიდერის როლი

საკითხი 2.3.2. გამყოლის მიმართ არსებული მოლოდინები

  • შესაბამისობა

  • ჯგუფების ხელმძღვანელობა

  • ტექნიკური შესაძლებლობები

  • რისკების მართვა

  • ინციდენტებსა და საგანგებო სიტუაციებზე რეაგირება

  • პროფესიული და ეთიკური ქცევები

საკითხი 2.3.3. სასურველი კომპეტენციები.

  • ზოგადი ინფორმაცია

  • ცოდნა

  • უნარ-ჩვევები

  • დამოკიდებულებები და თვისებები

საკითხი 2.3.4. კომპეტენციის შენარჩუნება და გაუმჯობესება

  • მიმდინარე პროფესიული განვითარება

  • კომპეტენციის შენარჩუნება

 

თემატიკა 2.4: სათავგადასავლო ტურის ლიდერი - პიროვნული მახასიათებლები (ტრანსფერული უნარები)

საკითხი 2.4.1. კომუნიკაციური (მშობლიური და უცხო ენა) უნარი

საკითხი 2.4.2. შემეცნებითი (ანალიზი, სინთეზი, პრობლემის გადაჭრა) უნარი

საკითხი 2.4.3. საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენების უნარი

საკითხი 2.4.4. ჯგუფური მუშაობის უნარი

საკითხი 2.4.5. კონკრეტულ გარემოსა და სიტუაციასთან ადაპტირების უნარი

საკითხი 2.4.6. ტექნოლოგიური მოწყობილობების მართვისა და გამოყენების უნარი

საკითხი 2.4.7. დროითი და მატერიალური რესურსების, ინფორმაციის ადეკვატური გამოყენების უნარი

თემატიკა 4
კონფლიქტების მართვა და გადაწყვეტა სათავადასავლო ტურზე

გამყოლის პროფესიული კრედო:

დასახული მიზნის მიღწევა რისკის მისაღები დონით, მაქსიმალური კომფორტით და კმაყოფილი სტუმრის სახლში დაბრუნება.

t913898_two_hikers_having_an_argument_in_the_mountain_the_style_6aa3be87-6f76-4ceb-b38f-b3
  • სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები
  • ცუდი კომუნიკაცია
  • გაურკვეველი როლები და პასუხისმგებლობები
  • რთული ინტერპერსონალური ურთიერთობები
  • ემოციური სტრესი, გადაღლა
  • სხვა დამიანური ფაქტორები
საკითხი 4.1.1. კონფლიქტების გამომწვევი მიზეზები
  • სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები
  • ცუდი კომუნიკაცია
  • გაურკვეველი როლები და პასუხისმგებლობები
  • რთული ინტერპერსონალური ურთიერთობები
  • ემოციური სტრესი, გადაღლა
  • სხვა ადამიანური ფაქტორები
სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები

სათავგადასავლო ტურზე ყოფნისას ადამიანზე ზემოქმედებს მრავლობითი ობიექტური და სუბიექტური ფაქტორები. ობიექტური ფაქტორები სათავგადასავლო აქტივობების თანდაყოლილი ბუნებრივი საფრთხეებია, რომელზეც გამყოლს კონტროლი არ გააჩნია. სუბიექტური ფაქტორები, მეორეს მხრივ ის საფრთხეებია, რომლებიც ადამიანისგან მომდინარეობს. გამოცდილება, ფიზიკური კონდიცია, ტექნიკური უნარები, ფსიქოლოგიური მდგომარეობა, დაღლა, ცუდად შერჩეული აღჭურვილობა და სხვა მრავალი გარემოება გვევლინება იმ ფაქტორებად, რომელთაც აქვთ პოტენციალი გაზარდონ რისკები სათავგადასავლო ტურზე. პიროვნული ფაქტორები, გართულებული ობიექტური გარემოებებით, როგორც წესი გვევლინება კონფლიქტების წარმოქმენის მიზეზებად სათვგადასავლო ტურზე.

ცუდი კომუნიკაცია

ცუდი მოსმენის უნარი, გაურკვეველი ინსტრუქციები, ერთმენითს უპატივცემლობა, ამპარტავნობა და ქედმაღლობ და ა.შ. იწვევს კომუნიკაციის ნაკლებობას და ხარვეზებს, რაც თავის მხრივ ქმნის ნოყიერი გარემოს კონფილიქტური სიტუაციის ჩამოსაყალიბებლად.

გაურკვეველი როლები და პასუხისმგებლობები

როდესაც გამყოლს არ აქვს გაცემული ნათელი და მკაფიო ინსტრუქციები, როგორც მთლიანობაში ტურთან მიმართებაში, ისე, კონკრეტული ვითარების დროს თუ ვინ რაზე არის პასუხისმგებელი და ვის რა როლი აკისრია, ასეთი ბუნდოვანება შეიძლებს გახდეს დაძაბულობის გაჩენის წყარო, გამოიწვიოს დაბნეულობა და საბოლოოდ კონფლიქტი - როგორც სტუმარსა და გამყოლს შორის, ისე სტუმრებს შორის. გამყოლის ავტორიტეტის შესუსტება ყოველთვის აჩენს სივრცეს კონფლიქტური სიტუაციისთვის.

 

რთული ინტერპერსონალური ურთიერთობები

ზოგჯერ ადამიანები უბრალოდ ვერ ეწყობიან ერთმანეთს და მეტიც, უყალიბდებათ ანტაგონისტური დამოკიდებულება სხვა ყოველგვარი ხილული მიზეზის გარეშე. ასეთი პიროვნული დაპირისპირება ჯგუფის წევრებს შორის შეიძლება გადაიზარდოს ისეთ რთულ კონფლიქტში, რომელიც მოედება მთელ ჯგუფს და შეიძლება შეუძლებელი გახდეს მათი ადამიანი უბრალოდ კარგად არ ერწყმის ერთმანეთს. ამან შეიძლება გამოიწვიოს კონფლიქტი, მაშინაც კი, თუ სხვა გამომწვევი მიზეზი არ არსებობს. 

 

ემოციური სტრესი, გადაღლა

 

სათავგადასავლო ტურზე სტრესული სიტუაციები უცხო არ არის. ადამიანებს სხვადასხვანაირი გამძლეობა და მედეგობა აქვთ სტრესის მიმართებაში. რთულ ვითარებაში ზოგი ახერხებს ემოციების კონტროლს, მობილიზებას და კონსტრუქციულად ერთვება კრიტიკული სიტუაციის მართვაში. ზოგის რეაქცია კი პირიქით, გამოირჩევა გადაჭარბებული ემოციურობით, აჟიტირებით, ზოგჯერ ისტერიულობით. ასეთ ვითარებაში, კონფლიქტის წარმოქმნა ძალიან ადვილად ხდება. ჩვეული გარემოების დროს უერთიგაღიზიანება სიცხოცხლისთვი საშიშად აღქმულ ვითარებაში ადვილად გადაიზრდება აგრესიის გამოხატვაში. ასეთ ვითარებაში გამყოლი ბეწვის ხიდზე გადის და მისი მთავარი ამოცანაა ამ ბეწვის ხიდზე ფრთხილი ბალანსირებით გაატაროს ჯგუფი.

t913898_two_hikers_having_an_argument_in_the_mountain_the_style_61599388-8557-4714-9f74-9b
საკითხი 4.1.2. კონფლიქტების მრავალმხრივობა და მათი წაკითხვის აუცილებლობა

  • კონფლიქტის მონაწილე აქტორები
  • კონფლიქტების კომპლექსურობა
  • კონფლიქტის ინდიკატორები
  • რა არის კონფლიქტის მართვა
  • რატომ არის კონფლიქტის მართვაზ მნიშნველოვანი
  • კონფლიქტის მართვის სტრატეგია სათავგადსავლო ტურზე
კონფლიქტის მონაწილე აქტორები

სათავგადასავლო ტურზე, გამყოლის და სტუმრის გარდა, კონფლიქტურ სიტუაციაში ჩართული შეიძლება აღმოჩნდეს მრავლობით მონაწილე, მათ შორის მომსახურების ჯაჭვში ჩართული პერსონალი (სასტუმრო, რესტორნები, მზიდავები, ტრანსპორტის მფლობელები, მძღოლები, მუზეუმის თანამშრომლები, ა.შ.), ადგილობრივი თემის წარმომადგენლები (სტუმრების ზოგიერთი ქმედების მათი ტრადიციების და ყოფის მიმართ უპატივცემულობად აღქმის გამო) რელიგიური ობიექტების და სალოცავების მსახურებისგან (ეკლესიის მოძღვარის, მრევლისთვის მიუღებელი გარემოებები და ქმედებების გამო), სამართალდამცავი სტრუქტურების წარმომადგენლები,  და ა.შ. თავის მხრივ, სტუმრების მხრიდან გაღიზიანების, პრეტენზიის და შესაძლო აგრესიის უამრავი მიზეზი შეიძლება არსებობდეს - მომსახურებით დაუკმაყოფილებლობა, ადგილობრივი ტრადიციების თუ რეგლიგიური მოთხოვნების მათი პიროვნული თავისუფლების შეზღუდვად აღქმა, პირადი ურთიერთობები, ოჯახური ისტორია და ა.შ.

გამყოლი უნდა ფლობდეს ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაციის ძლიერ უნარებს. უპირველეს ყოვლისა, ეს არის მისი უნარი იყოს უკიდურესად მგრძნობიარე იმ ვერბალური თუ არავერბალური სიგნალების და ინდიკატორების მიმართ, რომელიც შეიძლება მოდიოდეს როგორც ჯგუფის წევრების, ისე სხვა ჩართული აქტორების მხრიდან.

ეს ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაცია შეიძლება იყოს მარტივი და წრფივი (მაგ. სტუმარი - გამყოლი), ამ კომპლექსური და მრავალვექტორული (სტუმრებს შორის, სტუმრებსა და მომსახურებ პერსონალს შორის, სტუმარს, გამყოლსა და ადგილობრივი თემის წარმომადგენელს შორის და ა.შ). 

გამყოლის მთავარი ამოცანაა დროულად წაიკითხოს ამ კომუნიკაციის ნიშნები, გამოავლინოს მათი ხასიათი, შესაძლო განვითარების ტრაექტორია, სიმძაფრე და დროულად მიიღოს აუცილებელი ზომები რათა განმუხტოს სიტუაცია და არ დაუშვას კონფლიქტის განვითარება.

კონფლიქტის მართვის პროცესში საკვანძო უნარებს შორის კომუნიკაციის უნარი ერთ-ერთი მთავარია. გამყოლს უნდა შესწევდეს უნარი გასცეს მკაფიო, ნათელი მითითები და ინსტრუქციები. განსაკთრებით მნიშვნელოვანია ეს უნარი კრიტიკულ სიტუაციებში.

რა არის კონფლიქტის მართვა/გადაწყვეტა?

კონფლიქტის მართვა/გადაწყვეტა არის პროცესი, რომლის დახმარებითაც გამყოლმა უნდა მოძებნოს ორ ან რამოდენიმე აქტორს შორის არსებული უთანხმოებიდან გულწრფელი და მხარეებისთვის მისაღები გამოსავალი. კონფლიქტის მართვა და გადაწყვეტა, მით უმეტეს ისეთ შეჭიდროებულ დროში და რთულ გარემო პირობებში, როგორიც სათავგადასავლო ტურია, უკიდურესად რთული ამოცანა შეიძლება იყოს ნებისმიერი გამყოლისთვის. შესაძლოა, პიროვნული მახასიათებლების და პროფესიული გამოცდილების ხარჯზე ზოგიერთი გამყოლისთვის ეს პროცესი უფრო ადვილად განხორციელებადი იყოს, ხოლო სხვებისთვის, ვისაც განსხვავებული პიროვნული უნარები და ნაკლები გამოცდილება გააჩნია, კრიტიკულად რთული აღმოჩნდეს. ამიტომ, აუცილებელია ამ უნარების შესწავლა, პრაქტიკაში გამოყენება და მათი მუდმივი დახვეწა, რათა შექმნილი სიტუაციის განმუხტვა არ იყოს დამოკედებული მხოლოდ პიროვნულ უნარებზე და საპირისპიროდ, ეფუძნებოდეს სისტემურ მიდგომებს.

რატომ არის კონფლიქტის გადაწყვეტა მნიშნველოვანი?

როდესაც გამყოლს არ აქვს კონფლიქტის მართვის და გადაწყვეტის მოძებნის უნარი, შესაბამისი ცოდნა და მოტივაცია, ინტერპერსონალური ურთიერთობები ტურზე გარდაუვალად გაუარესდება, რაც, გარდა უსიამოვნო გამოცდილების, სტუმრების კმაყოფილების და კომფორტის შემვირებისა, ზრდის საფრთხეებს და ამცირებს რისკების შემცირების შესაძლებლობებს. საპირისპიროდ, სწრაფად და კვალიფიცირებულად მოგვარებული კონფლიქტური სიტუაცია ზრდის ჯგუფში გუნდურობის განწყობას, თანამშრომლობის ხარისხს, გამყოლის ავტორიტეტს და კრიტიკულ სიტუაციებში საფრთეებთან გამკლავების ეფექტიანობას და ალბათობას.

კონფლიქტის მართვის სტრატეგია საგამყოლო ტურზე

კლასიკური გაგებით კონფლიქტების მართვა სხვადასხვა სტრატეგიების გამოყენებით ხდება - მოლაპარაკებები, მედიაცია, სასამართლო, არბიტრაჟი და ა.შ. სათავგადასავლო ტურზე, შეზღუდული დროის. სხვადასხვა ფაქტორების მიერ გართულებული გარემოდან გამომდინარე და მუდიმივად არსებული საფრთხეების და რისკების ფონზე, გამყოლს გაცილებით უფრო შეზღუდული შესაძლებლობები გააჩნია წარმართოს ხანგრძლივი და სრულფასოვანი, მრავალფაზიანი კონფლიქტის გადაწყვეტის პროცესი. ამიტომ, გამყოლის მთავარი სტრატეგია მაინც კონფლიქტის პრევეცნიაა, რომელიც ეფუძნება პირველ რიგში სწორ დაგეგმარებას (ჯგუფის წევრების მომზადების შესაბამისი მარშრუტის, სწორი აღჭურვილობის და ა.შ. შერჩევა, სწორი ტემპის, ჯგუფის წევრების განლაგების, გადანაწილების განსაზღვრა და ა.შ.), გამყოლის კომპეტენტურობას და მის ავტორიტეტს. სათავგადასავლო ტურზე გამყოლის მხრიდან კონფლიქტის მართვის მთავარი სტრატეგია მისი პრევენციაა. ამისთვის მან უნდა გამოიყენოს როგორც თავისი პროფესიული უნარ-ჩვევები და ავტორიტეტი, ისე სპეციალური კონფლიქტის გადაწყვეტისთვის საჭირო უნარები.

საკითხი 4.1.3. სათავგადსავლო გამყოლის როლი კონფლიქტის მართვაში
t913898_a_human_made_of_mountain_rocks_trees_and_snow_realist_bd41a55f-de77-417d-a62c-8639
  • კონფლიქტები - საგამყოლო საქმიანობის მუდმივად თანმდევი გარემოება
  • კონფლიქტების გადაწყვეტა მხოლოდ პროფესიონალური დამოკიდებულებაა შესაძლებელი
  • სათავგადსავლო გამყოლის კონფლიქტის მართვის საკვანძო უნარები
1i_.png
1g.png
 
კონფლიქტები - საგამყოლო საქმიანობის მუდმივად თანმდევი გარემოება

მიუხედავად იმისა, რომ გამყოლის პირდაპირი პროფესიული საქმიანობა არ არის ზოგადად კონფლიქტების მართვა, მის პრაქტიკაში დრო და დრო აუცილებლად ჩნდება კონფლიქტური სიტუაციები, რომელთა ეფექტიანად მართვის უნარის გარეშე გამყოლი ვერ შეძლებს განახორციელოს თავისი პირდაპირი მოვალეობა - დაეხმაროს სტუმრს მიზნის მიღწევაში მაქსიმალური კომფორტით, რისკების მისაღები დონის უზრუნველყოფით, რათა სტუმარი სახლში დაბრუნდეს უვნებელი და კმაყოფილი.

სათავგადასავლო ტურზე გამყოლი მუდმივ ინტერაქციაშია სვადასხვა კულტურის, ასაკის, ტრადიციების, შეხედულებების, ტერმპერამენტის, მისწრაფებების, ეკონომიკური ინტერესების, მორალური პოზციების, და ა.შ. ადამიანებთან. თავისთავად, ასეთი სიჭრელე უკვე ძალიან ნოყიერი ნიადაგია კონფლიქტების აღმოცენებისთვის. არც ერთი ტური, არც ერთი ჯგუფი, თუნდაც წლების განმავლობაში ერთად მოგზაურობის გამოცდილებით არ არის დაზღვეული კონფლიქტებისგან. ამიტომ, გამყოლის ამოცანაა იმუშავოს და შექმნას ისეთი განწყობა, აქტორებს შორის თანამშრომლობის და ნდობის ისეთი ატმოსფერო, სადაც მონაწილეთა სურვილი, სულისკვეთება და მიზანი იქნება კომპრომისებით და ერთობილივი მუშაობით უკონფლიქტო გარემოს მიღწევა და არა კონფრონტაციული სიტუაცია.

კონფლიქტების გადაწყვეტა მხოლოდ პროფესიონალური დამოკდებულებითაა მისაღები

ყოფით დონეზე, ყოველი ჩვენთაგანი მუდმივად განიცდის კონფლიქტური სიტუაციების წნეხს. ადამიანები სხვადასხვანაირად იქცევიან კონფლიქტური ვითარების წნეხის ქვეშ. ზოგი ირჩევს კონფრონტაციას, ზოგი გაცლას. ტემპერამენტის, ფსიქოლოგიური მდგომარეობის, საფრთხის სიდიდის, სურვილების სიმწვავის და მრავალი სხვა სუბიექტური თუ ობიექტური ფაქტორის და მიზეზის გამო დამაინების რეაქცია დრამატულად განსხვავებულია კონფლიქტურ სიტუაციებზე.

პროფესიული სქმიანობის დროს, გამყოლი სრულიად მოკლებულია ამ “ფუფუნებას”. მას არ აქვს უფლება იმოქმედოს სხვაგვარად, თუ არა პროფესიონალურად, ისე, როგორც ეს შეესაბამება გამყოლის პროფესიულ კოდექსს, პროფესიულ და მორალურ ვალდებულებებს, რომელთა მთავარი და გამერთიანებელი ღირებულებაა “სტუმრის უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა.”

სათავგადსავლო გამყოლის კონფლიქტის მართვის საკვანძო უნარები

იმისთვის, რომ გამყოლმა პროფესიონალური ეთიკის და მოვალეობების ფარგლებში მართოს ტურზე აღმოცენებული კონფლიქტები, მან უნდა გაითავისოს კონფლიქტების მართვის საკვანძო პრინციპების და შეისწავლოს საბაზისო მეთოდოლოგია.

კონფლიქტების მართვის უნარები გვასწავლის, რომ ნაცვლად ბრაზის, აგრესიით, თუნდაც საკუთარი ავტორიტეტის ჭარბი გამოყენებისა, კონფლიქტების მართვა შესაძლებელია მშვიდი, თავდაცვის (აგრესიული) პოზიციის გარეშე დამოკიდებულებით. კონფლიქტის მართვის შემდეგი საკვანძო უნარების ცოდნა აუცილებელია ნებისმიერი სათვგადასავლო გამყოლისთვის.

საკითხი 4.1.4. აქტიური მოსმენის უნარი
  • მოსიმინე, გაანალიზე, გაიგე
  • აქტიური მოსმენის ფორმები
  • ეფექტიანი კომუნიკაციის უნარი
  • დამნაშავის არძებნის უნარი
  • სიმშვიდის შენარჩუნების უნარი
  • თანამშრომლობის უნარი

კონფლიქტის მოგვარებისკენ პირველი ნაბიჯი კონფლიქტის მხარეების მოსმენა და ვითარებაში გარკვევაა.

ურთიერთდაპირისპირებული ადამიანები აპრიორი დარწმუნებულნი არიან თავიანთ სიმართლეში და უფლებებში, ამიტომ, მათი არგუმენტების მოსმენა და გააზრება აუცილებელი წინაპირობაა მედიაციის სწორი ტაქტიკის შესარჩევად. ამისთვის, აუცილებელია მოაუბრის გულწრფელად და გულისყურით მოსმენა, შეწყვეტინების და კომენტარების გარეშე, მისი თითოეული ფრაზის გააზრება თუ პოტენციური კონფლიქტი სტუმარსა და გამყოლს შორის ყალიბდება სტუმრის მხიდან პრეტენციების ან გამყოლის შეხედულებით სტუმრის მიუღებელი ქმედებების საფუძველზე, გამყოლს განსაკუთრებული სიფრთხილე და დელიკატურობა მართებს იმისთვის, რო ეს დაძაბულობა სწრაფად განმუხტოს და არ განავრცოს დროში და არ ჩაითრიოს ჯგუფის სხვა წევრები. თუ გამყოლმა ზუსტად არ გააცნობიერა რა აქვს სტუმარს მისთვის სათქმელი, ის ვერ მოძებნის სწორ პასუხს და სწორ ქმედებას. გასათვალისწინებელია, რომ ხშირად ადამიანები არ ლაპარაკობენ პირდაპირ და მითითებებით, ირიბად და შეფარულად გამოხატავენ თავიანთ ნამდვილ გულისწყრომის მიზეზებს. “ხაზებს შორის კითხვა” რთული, მაგრამ მნიშნველოვანი პროცესია. გამყოლმა მშვიდად, ნიშნის მოგების გარეშე და გულწრფელი ინტერესით უნდა დააზუსტოს სტუმართან  - ხომ სწორად გაიგო რასაც ის გულისხმობდა, მანამ, სანამ ორივე მხარისთვის არ იქნება ნათელი რომ გზავნილი მოსმენილ იქნა ისე, როგორვ ითქვა.

მოისმინე, გაანალიზე, გაიგე

გამყოლმა ყოველთვის უნდა გამოიჩინოს თავაზიანი, პატივისცემიანი და გულწრფელი ინტერესი მონაწილეების და სხვა ჩართული აქტორების მიერ გამოთქმული იდეების, შეხედულებების და პრინციპების მიმართ.

ადამიანები არიან თავიანთი შეხედულებები, რწმენა და პრინციპები, შესაბამისად, მათი გზავნილების მიმართ უყურადღებობად და უპატივცემულო აღიქმება როგორც მათი პიროვნები მიმართ უპატივცემულობა. ასეთი შეგრძენების გაჩენის შემთხვევაში, სიტუაციაში ჩართული აქტორები იწყებენ საკუთარი პიროვნების დაცვას - ხშირ შემთხვევაში სხვა ატორებისგან. ასეთი მდგომარეობა, თუ დრულად არ იქნება მართული, ადვილად მიდის ესკალაციისკენ. ადამიანები უფრო და უფრო მეტი მონდომებით, ბოლოს კი გააფთრებით იცავენ თავიანთ აზრებს/იდეებს (სინამდვილეში, საკუთარ თავს) რაც შეიძლება გადაიზარდოს უმართავ სიტუაციაში. გამყოლის მხრიდან სვადასხვა ადამიანების იდეების, გზავნილების, მოსაზრებების ყურადღებით მოსმენა, მათი განხილვა ჯგუფში, იდეების შეჯიბრებითობის დაბალანსებული და ფრთხილი მედიაცია აუცილებელია სიტუაციაზე კონტროლის შესანარჩუნებლად.

სტუმრებისგან და სხვა აქტორების ურთიერთობის გამოწვევების გარდა, გამყოლს უწევს სტუმრის და ამ ატქორების მხრიდან, ცალ-ცალკე, ან, ზოგჯერ ერთობილვად, ერთმანეთის საწინააღმდეგო და ურთიერთგამომრიცხავი პრეტენზიების და სურვილების მოსმენა. გამყოლის უნარი მშვიდად, რაციონალურად მოისმინოს, განსაჯოს და არგუმენტირებულად, თავდაჯერებით, კომეპტენტურად და გასაგებად უპასუხოს მის მიმართ გამოთქმულ პრეზტენციას ან პრეზტენციების კრებულს, მისი ავტორიტეტის და შესაბამისად სიტუაციაზე კონტროლის შენარჩუნების ერთადერთი გზაა. გამყოლმა ყოველთვის უნდა მისცეს სტუმარს და სხვა ჩართულ აქტორებს წუხილის ან პრეტენზიის გამოთქმის შესაძლებლობა. ამასთან, უსაფრთხოების სიტუაციიდან გამომდინარე, მას უნდა შეეძლოს მშვიდი და არგუმენტირებული კომუნიკაციის შედეგად საკითხის განხილვის გადადება და მის განხილვასთან მიბრუნების შესაძლებლობის დატოვება უახლოესი შესვენების, ღამისთევის, ან ტურის დამთავრების შემდეგ. ამავდროულად, საკითხის განხილვის გადატანა არ უნდა იყოს აღქმული სტუმრის მიერ როგორც მისი პიროვნების მიმართ უპატივცემულობა, მისთვის მწვავე საკითხისთვის თავის არიდება და მისით მანიპულირების მცდელობა.

 

გახსოვდეთ - სტუმარმა თავისი უსაფრთხოების, კომფორტის და მიზნის მიღწევის უზუნველყოფა თქვენ დაგიკავშირათ, შესაბამისად, თვენ მიერ ამ შეთანხმების კეთილსინდისირად და სათანადოდ აღსრულების მიმართ ეჭვის გაჩენის შემთხვევაში, განსაკუთრებით, თუ ამის გარკვეული ობიექტური წინაპირობები არსებობდა, სავსებით ბუნებრივია მისი სურვილი დარმწუნდეს რომ ის საიმედო ხელშია და დაუბრუნოს თქვენ მიმართ პირველადი განწყობა. ხშირად, სტუმრების მხრიდან ეს არ არის გაცნობიერეული და მათი იდეების, სრუვილების თუ “ასე ხომ არ გვეცადა” მოსაზრებების გამოთქმა უფრო აღქმება როგორც მათი ეგოს და ამბიციების გამოვლინება. ამ დროს მნიშვნელოვანია გამყოლმა საკმარისი დრო დაუთმოს პრობლემის წამოშობის არსს და ანალიზს, რათა სწორი სტრატეგია და ტაქტიკა შეიმუშავოს სტუმრის მოლოდინების, შიშების თუ ამბიციების სამართავად.

 

აქტიური მოსმენის ფორმებია

  • დამაზუსტებელი კითხვების დასმა (მაგ: ,,რას გულისხმობთ?“, რას ნიშნავს?“) დამაზუსტებელი/ღია შეკითხვები ეხმარება ინფორმციის მიმღბს სიღრმისეულად გაერკვეს მოსაუბრის ნათქვამში.

  • გრძნობების არეკვლა (,,ალბათ, თქვენ გრძნობთ...“) გრძნობების არეკვლა ნიშნავს მონაწილე ყურადღებით აკვირდება მოსაუბრის ხმის ტონს, სახის გამომეტყველებას, სხეულის ენას, ჟესტებს და მათზე დაყრდნობით ცდილობს ჩაწვდეს მის გრძნობებს და ასახოს ეს გრძნობები სიტყვებში. სიტყვებს, ყოველთვის თან ახლავს გრძნობები. ამიტომ გრძნობების არეკვლა ნიშნავს მოქალქაე სარკესავით ასახავს მოსაუბრის იმ ემოციებს, რასაც დაინახავს, იგრძნობს და აღიქვამს მის ნათქვამში.

  • პერიფრაზირება (,,თუ სწორად გავიგე..... თქვენ ამბობთ, მიგაჩნიათ, თვლით, რომ..“ სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ) პერიფრაზირება ნიშნავს შინაარსის ჩამოყალიბებას საკუთარი სიტყვებით. მოსაუბრე ნათლად ხედავს, სწორად გაიგო თუ არა სტუმარმ მისი ნათქვამი და თავიდან აირიდოს გაუგებრობა.

  • შეჯამება/რეზიუმირება იგივე დასკვნის გაკეთებაა (მაშასადამე რომ შევაჯამოთ გამოთქმული მოსაზრებები, შევთანხმდით, რომ...“)

საკითხი 4.1.5. დამნაშავის არძებნა

ყველაზე ცუდი, რითიც შეიძლება გამყოლმა დაიწყოს კონფლიქტის მართვა დამნშავის ძებნა და თითის გაშვერაა. თვად არის სუბიექტი სტუმრის აგრესიის, თუ დაძაბულობა სტუმრებს შორის მიმდინარეობს, გამყოლმა არავითარ შემთხვევაში არ უნდა დაიწყოს ბრალდების ტვირთის გადატანა მხარეებზე. სანაცვლოდ, გამყოლმა უნდა შექმნას ისეთი გარემო, სადაც არვითარ შემთხვევაში არ ჩამოყალიბდება შეჯიბრი დაბრალება-გადაბრალების შეჯიბრი და კონფლიქტში დამნაშავედ აღმოჩნდება ერთი ადამიანი.

გამყოლი არავითარ შემთხვევაში არ უნდა შეეცადოს მოირგოს ბრალდებელის როლი. სანაცვლოდ, მან უნდა უზრუნველყოს ისეთი ატმოსფეროს შექმნა, სადაც სულიკვეთება იქნება გამოსავლის მოძებნა და არა დამნაშავის ძებნა. გაითვალისწინეთ, რომ, როგორც წესი, სათვგადასავლო ტურზე კონფლიქტური სიტუაციები თან სდევს მომატებულ საფრთხეებს და/ან კრიტიკულ ვითარებას, როდესაც ჯგუფგის წევრების ფიზიკური უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად ისედაც ლიმიტირებული დრო და შესაძლებლობებია გამყოლის ხელთ.

charlessykos_A_photography_of_a_group_of_people_camping_in_a_co_e1b20a10-12be-4156-ad5d-63
t913898_a_mountain_guide_wearing_a_sea_life_west_in_the_style_17ed1288-e86a-4721-8f1c-4686
1m_.jpg
საკითხი 4.1.6. სიმშვიდის შენარჩუნების უნარი

ხშირად, საკამათო სიტუაციაზე რეაგირებისას ჩვენი ინსტინქტური პირველადი მოთხოვნილება არის რომ მისცე საკუთარ თავს მეორე მხარეზე გაღიზიანების, გაბრაზების ნება, “გამოშვა ორთქლი”, და ა.შ. თუმცა, ასეთი ქმედება იშვიათაც თუ ემსახურება კონფლიქტის მოგვარებას. ამიტომ, ხშირად უმჯობესია არგუმენტების პირველი დაძაბული ურთიერთგაცვლის შემდეგ თავის შეკავება, დროის მოგება, დაწყნარება და მხოლოდ შემდეგ მიბრუნება საკითხის განხილვისკენ. ცხადია, სათავგადასავლო ტურზე ასეთი ფუფუნება შეიძლება ხშირად არ გვქონდეს, ამიტომ, გამყოლის როლია რაც შეიძლება მშვიდი და მტკიცე ფორმით შეეცადოს თუნდაც დროებით შეაჩეროს და გადაიტანოს კონფლიქტი სხვა დროს განხილვისთვის. უსაფრთხოების უზუნველყოფისთვის ეს უმნიშვნელოვანესი ნაბიჯია.

საკითხი 4.1.7. თანამშრომლობის უნარი

კონფლიქტი ცალმხრივი მცდელობებით არ გვარდება. აუცილებელია ყველა მხარემ გაიაზროს კონფლიქტის მართვაში და გადაწყვეტაში საკუთარი როლი და საკუთარი ქმედებების ზეგავლენა პოზიტიურ გამოსავალზე. გამყოლის მხრივ ყოველთვის უნდა მიექცეს ყურადღება კონფლიქტის მხარეებს შორის თანამშრომლობის და გამოსავალის მოძებნის სურვილის გაძლიერებას. ყველაფერთან ერთად, ჯგუფის წევრებს შორის თუ გამყოლსა და სტუმარს შორის თანამშრომლობა კონფლიქტის მოგვარების მიზენით პირდაპირ აისახება ჯგუფის უსაფრთხოების უზრუნველყოფის ეფექტიანობაზე.

საკითხი 4.1.8. ეფექტიანი კომუნიკაციის უნარი

‣   იყავი გასაგები !

‣   იყავი ლაკონიური!

‣   დამაჯერებელი თხოვნა

‣   იყავი ცნობისმოყვარე და გახსნილი

‣   გამოიჩინე თანაგრძნობა

‣   კომუნიკაციის შემაფერხებელ გარემოებები

‣   კომუნიკაციის ხელისშემშლელი ფაქტორები

‣   კომუნიკაციის ხელისშემწყობი ფაქტორები

‣    “მკვლელი ფრაზები”:

კომუნიკაცია ნებისმიერი ურთიერთობის საფუძველია. სათქმელის გააზრება, შემდეგ მისი შესაბამისი სიტყვების მოძებნა და წინადადებად ჩამოყალიბება და ბოლოს მისი გამოთქმა იმ ინტონაციით და მიმიკით, რაც პირველად აზრს შეესაბამებოდა ნამდვილად ხელოვნებაა და მხოლოდ ბუნებრივი კომუნიკაციის ნიჭით დაჯილდოვებულ ან სპეციალურად მომზადებულ ადამიანებს შეუძლიათ.

ეფექტიანი კომუნიკაცია არის ისეთი კომუნიკაცია, როდესაც თქვენი სათაქმელი ძალიან მაღალი სიზუსტით იქნება აღქმული მეორე მხარის მიერ. ეფექტიანი კომუნიკაცია გულისხმობს არა მარტო ინფორმაციის მიწოდებას, არამედ მიღებას. მისი მიზანია სასურველი საპასუხო რეაქციის გამოწვევა მეორე ადამიანში და მიმართულია არა მარტო ნათქვამის შინაარსზე არამედ პარტნიორის გრძნობებზეც.

ეფექტიანი კომუნიკაციის რეჟიმის შესაქმნელად, აუცილებელია ურთიერთმოსმენის უნარი, რაზეც, გამყოლმა შეიძლება მიუთითოს სტუმრებს, როდესაც წარმოიქმნება საკამათო საკითხის გარშემო ცხარე დისკუსია. ასეთ ვითარებაში ღია კომუნიკაცია და სხვების მოსმენა კარგი გზაა სიტუაციის დეესკალაციისთვის.

სათავგადსავლო გარემოში ჩვენ არ მოგვეთხოვება რთული ფილოსიფიური აზრების ჩამოლიებება და გამოთქმა. მეტიც, მარტივი და გასაგები ენა ეფექტიან კომუნიკაციის საფუძველია, რაზეც შეიძლება ჩვენი და ჯგუფის სხვა წევრების სიცოცხლე იყოს დამოკიდებული. როგორ ვუზრუნველყოთ ეფექტიანი კომუნიკაცია?

იყავი გასაგები

ეფექტური კომუნიკაციისთვის, უნდა იცოდეთ რა გსურთ. კონკრეტულ საკითხზე კომუნიკაციის დაწყებამდე, მოახდინეთ მისი იდენტიფიცირება და კარგად გააანალიზეთ, რატომ არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი და რისი მიღება გსურთ მეორე პირისგან. დაიწყეთ პირდაპირ საკითხზე საუბარი  ინტერპრეტაციის,  ემოციურობის და თავდაცვითი რეაგირების გარეშე. გაითვალისწინეთ თქვენი გამოცდილება და იყავით გამჭვირვალე, რაც შეიძლება მკაფიო და ობიექტური. რაც მთავარია, შეარჩიეთ სწორი დრო კომუნიკაციის დასაწყებად.

იყავი ლაკონიური

თქვით სათქმელი/თხოვნა/მოთხოვნა პირდაპირ,  მარტივად და მოკლედ. ყურადღება გაამახვილეთ არა სიუჟეტზე, არამედ საქმის არსსზე.   მოკლედ, “გრძელი სიტყვა მოკლედ ითქმის” აქ ყველაზე მეტად გამოგადგებათ.

იყავით დამაჯერებელი

თუკი რაიმე პრობლემის მოგვარებას ცდილობთ ან ცვლილების შეტანა გსურთ კონკრეტულ საკითხზე, ამ თემაზე კომუნიკაციის შემდეგ, მიაწოდეთ პირს რამდენიმე ისეთი გამოსავალი, რომლითაც თქვენც კმაყოფილი იქნებით. თუკი გრძნობთ, რომ ამ საუბარში თქვენი “დაბლოკვა” სურთ, იკითხეთ, ხომ არ არსებობს უფრო მნიშვნელოვანი პრობლემა. შემდეგ უთხარით, თქვენ როგორ მოაგვარებდით ამ პრობლემას და სთხოვეთ, მოგისმინოთ. აუხსენით, რომ საჭირო უკუკავშირის მისაღებად, თქვენთვის ძალიან  მნიშვნელოვანია თქვენი აზრის გამოხატვა თემასთან დაკავშირებით.

იყავი ცნობისმოყვარე და გახსნილი

მოისმინეთ სხვების საჭიროებებიც. დაინტერესდით, რა არის მისი პრობლემები და მიზნები და რა შეიძლება დასჭირდეს თქვენი მოთხოვნის შესასრულებლად. საქმე მხოლოდ თქვენში არ არის.  გაიგეთ, საიდან მოდის სხვა ადამიანი, რადგან მათ ასევე აქვთ საჭიროებები და საკითხები, რომელთა მოგვარებაც აუცილებელია.

 

გამოიჩინე თანაგრძნობა

შეეცადეთ, გაუგოთ სხვა ადამიანს. ყურადღებით მოუსმინეთ მათ უკუკავშირს და საკუთარი ვარაუდები გვერდზე გადადეთ. როდესაც ადამიანი გრძნობს, რომ მას უსმენენ,  ის უფრო მეტად იხსნება, თავს უსაფრთხოდ და დაცულად გრძნობს საუბარში, რამაც შეიძლება უფრო სანდო ურთიერთობა გამოიწვიოს. იმის გაგება, რომ ადამიანს აფასებენ, გადაწყვეტილების მიღების/შეთანხმების პროცესს ამარტივებს. შეეცადეთ მოლაპარაკება მომგებიანი აღმოჩნდეს ორივე მხარისთვის, სხვისი პერსპექტივის გათვალისწინებით. წარმოიდგინეთ, რა დასჭირდებოდა ორივე მხარეს დადებითი შედეგის მისაღებად.

 

კომუნიკაციის შემაფერხებელი გარემოებები

  • ძალიან რთული, სპეციფიური ტერმინებით და სიტყვებით დატვირთული საუბარი;

  • მიკერძოებული, წინასწარი ნეგატიური განწყობა მეორე მხარის მიმართ

  • ბუნდოვანი ან დამალული მიზნები, მხარეები არ ააშკარავებენ კომუნიკაციის ნამდვილ მიზანს;

  • სასურველის რეალობად წარმოდგენა - ერთი მხარეს მიაჩნია, რომ მეორეს იგივე გრძნობები და მოსაზრებები აქვს მოცემულ საკითხზე, როგორც მას თავად, რაც რეალობისგან შორსაა;

  • ინფორმაციის მიმღები განსხვავებულ ემოციურ დატვირთვას ანიჭებს ნათქვამს;

  • ინფორმაციის მიმღებს არ აინტერესებს საუბრის თემა/საკითხი; არ აქვს მოსმენის სურვილი

  • ინფორმაციის მიმღებს არ აქვს დრო მოგისმინოთ, ეჩქარება.

კომუნიკაციის ხელისშემშლელი ფაქტორებია: 

განსჯა, ქადაგება უნდობლობა დადანაშაულება, მორალის წაკითხვა, დაცინვა, დამუქრება, ჭკუის დარიგება, მზა რეცეპტების შეთავაზება, ლექციის წაკითხვა, ,,იარლიყების“ მიწებება და ა.შ.

კომუნიკაციის ხელისშემწყობი ფაქტორები:

ზრუნვა, აღიარება, მოსმენა, ნდობა, თანაგრძნობა, მიმღებლობა პატივისცემა.

კომუნიკაციის “მკვლელი ფრაზები”:

დროს მაკარგვინებთ; ეს უნდა იცოდეთ რომ ჩემ კომპეტენციაში არ შედის; ერთი წუთით მომისმინეთ; ისაუბრეთ კორექტულად; მე რომ გეუბნებით, უნდა დამიჯეროთ

 

დასკვნა:
 
სათავგადასავლო ტურზე კონფლიქტების გარადაუვალია. კონფლიქტის მონაწილე შეიძლება აღმოჩნდეს მრავალი აქტორი - სტუმარი, გამყოლი, მომსახურების გუნდის სხვა წევრი, ადგილობრივი თემის წარმომადგენელი და ა.შ. კონფლიქტის გადაწყვეტის უნარების ფლობა გამყოლისთვის აუცილებელია როგორც სათავგადასავლო ტურზე ვითარების კონტროლისთვის, ისე, საკუთარი რეპუტაციის და სტუმრებთან განგრძობითი ურთიერთობების ჩამოსაყალიბებლად. დროის და რთული გარემო პირობების გათვალისწინებით, სათავგადსავლო გამყოლის საუკთესო სტრატეგია კონფლიქტის პრევენციაა.
t913898_a_full_body_marble_sculpture_of_an_alpinist_with_alpine_9e043f6d-6f82-4a84-999e-1f

თემატიკა 4.2. სტუმარზე ზრუნვა სათავგადსავლო ტურზე

t913898_a_female_tourism_super_tired_about_to_give_up_in_a_grou_76e83597-0ef8-4fd3-b761-cf
საკითხი 4.2.1. სტუმარზე ზრუნვა - საკვანძო მდგენელები
მთავარი
  • პროფესიული და მორალური ვალდებულება
  • სტუმარზე ზრუნვა - კომლექსური ამოცანა
  • სტუმარზე ზრუნვის უნარები
  • სტუმარზე ზრუნვის სამკუთხედი - უსაფრთხოება, კომფორტი, კმაყოფილება

 

პროფესიული და მორალური ვალდებულება

ერთ-ერთი მთავარი რაც გამოარევს პროფესიონალ სათავგადსავლო გამყოლს არის მისი დამოკიდებულება სტუმრის მიმართ. გამყოლი უნდა აცდნობიერებდეს რომ მისი საქმიანობა მომსახურების სფეროა, ხოლო მისი სტუმარი - ადამიანი, რომელიც მისგან ყურადღებას, საინტერესო ინფორმაციის მიღებას, მიზნის მიღწევაში დახმარებას, კომპანიონობის გაწევას, და უსაფრთხოების უზრუნველყოფას მოელის.

 

სათავგადასავლო ტურზე სტუმარსა და გამყოლს შორის დგება შეთანხმება. არ აქვს მნიშვნელობა, ეს შეთანხმება ფორმალურია, გამყარებული კონტრაქტით, თუ სიტყვიერი, არსებულ პრაქტიკაზე დარყდნობილი, მისი არსი, common sense, შემდეგშია: პროფესიონალი სათავგადასავლო გამყოლი, რომელმაც გაიარა შესაბამისი წვრთნა, მომზადებულია ფიზიკურად, ფსიქოლოგიურად, ტექნიკურად და აღჭურვილია სათანადოდ ცოდნით, პასუხისმგებლობას იღებს სტუმრის უსაფრთხოების, კომფორტის და მიზნის მიღწევის უზრუნველყოფაზე. ამ შეთანხმებით სტუმარი არა მხოლოდ მომსახურებას იღებს გამყოლისგან - ის თავის სიცხოცხლეს ანდობს მას. გამყოლის პროფესიონალიზმი უპირველეს ყოვლისა ამ გარემოების სრულად გააზრეებიდან იწყება. სტუმრის უსაფრთხოება გამყოლის უპირველესი მოვალეობაა, ტურზე ყოფნის ნებისმიერ მომენტში. ეს არის პროფესიული ეთიკის და პერსონალური მორალის საკითხი. გამყოლმა უნდა გადადოს გვერდზე პირადი მიზნები და ამბიცია, როდესაც ის იწყებს ტურს სტუმართან ერთად და მთავარ საზრუნავად გახადოს სტუმარზე ზრუნვა.

 

სტუმარზე ზრუნვა - კომლექსური ამოცანა

გამყოლის მიერ კლიენტებზე ზრუნვა გამოიხატება სტუმრის უსაფრთხოების, მისი ფიზიკური და ფსიქოლოგიური კომფორტის უზრუნველყოფაში და ამავდროულად, სტუმრის მიერ ჩაფიქრებული მიზნის მიღწევაში დახმარებას. იმისთვის, რომ გამყოლმა შეძლოს სრულფასოვანი ზრუნვა სტუმარზე, მას უნდა შეეძლოს სტუმრის მდგომარეობის შეფასება, მისი მართვა და საჭიროების შემთხვევაში კონტროლი. ინტერპერსონალური ურთიერთობები როგორც სტუმრებს შორის, ისე გამყოლსა და სტუმარს შორის ფაქიზ და რაციონალურ მოპყრობას მოითხოვს. გამყოლის ავტორიტეტი და კვალიფიკაცი მყარი საფუძველი უნდა იყოს ამ ურთიერთიბების სწორი მიმართულებით განვითარებისთვის.

 

სტუმრარზე ეფექტიანი ზრუნვის უზრუნველსაყოფად გამყოლს ესაჭიროება შემდეგი უნარები:

  • კომუნიკაციის უნარი: გამყოლმა მკაფიოდ და ეფექტურად უნდა ისაუბროს იმაზე, თუ რას უნდა ველოდოთ სათავგადასავლო ტურის დროს. ეს მოიცავს ინფორმაციას დაგეგმილი აქტივობების, უსაფრთხოების პროცედურების, პოტენციური გამოწვევებისა შესახებ. ასევე, გამყოლმა უნდა თავიდანვე ნათლად განუმარტოს სტუმრებს ვის რა როლი აქვს ტურის განმავლობაში, როგორია პრობლემების გადაწყვეტის მექანიზმები. გამყოლმა ასევე უნდა გაარკვიოს და საჭიროების შემთხვევაში მოახდინოს სტუმრების მოლოდინების კორექციაც. მოლოდინების მართვის პროცესში გამყოლმა არგუმენტირებულად უნდა ახსნას, რომ მისი გადაწყვეტილებები ყოველთვსი გამომდინარეობს სტუმრის უსაფრთხოების უზრუნველყოფის მოთხოვნებიდან.

  • უსაფრთხოების ზომები: უსაფრთხოებაზე სათანადო ზრუნვა საგრძნობად უწყობს ხელს სტუმრების ემოციურ ფსიქოლოგიურ კომფორტს. გიდები კარგად უნდა იყვნენ გაწვრთნილი პირველადი დახმარების, გადაუდებელი პროცედურების და რისკების მართვაში. მათ ასევე უნდა უზრუნველყონ ყველა უსაფრთხოების აღჭურვილობის სათანადოდ შენახვა და გამოყენება.

  • ნდობის ჩამოყალიბება: გამყოლსა და სტუმარს შორის ნდობის დამყარება გადამწყვეტია. გამყოლი უნდა იყოს მცოდნე, კომპეტენტური და ხელმისაწვდომი. მან უნდა წაახალისოს კითხვები და დაუყოვნებლად და გულახდილად განიხილოს ნებისმიერი საზრუნავი, რაც სტუმარს შეიძლება ჰქონდეს.

  • თანაგრძნობა და მხარდაჭერა: მნიშვნელოვანია სტუმრის შიშის ან შფოთვის გაგება და გააზრება. გამყოლი უნდა იყოს თანამგრძნობი და საჭიროების შემთხვევაში უზრუნველყოს სტუმრის ემოციური მხარდაჭერა. მან უნდა შექმნან კომფორტული გარემო, სადაც სტუმარი ადვილად და მშვიდად გამოხატავს თავის გრძნობებსდა შეშფოთებას.

  • ადაპტაცია: სტუმრებს შეიძლება ჰქონდეთ განსხვავებული კომფორტის დონე სხვადასხვა აქტივობებთან ან გარემოსთან მიმართებაში. გამყოლი უნდა იყოს მოქნილი რათა საჭიროების შემთხვევაში შეცვალოს მარშრუტის სირთულე ან ხანგრძლივობა სტუმრების მოთხოვნილებებისა და პრეფერენციების დასაკმაყოფილებლად. მან ეს უნდა გააკეთოს ისე, რომ მოძებნოს დაბალანსებული, შეჯერებული და ყველა სტუმრისთვის მისაღები ცვლილება/განვითარება. სუსტი როგლის პრობლემის მიზეზად დასახელება მხოლოდ გაზრდის ამ ადამიანზე საზოგადოებრივ წნეხს.

  • წახალისება და პოზიტიური განმტკიცება: სტუმრის წახალისება ეხმარება მის თავდაჯერებულობასა და ფსიქოლოგიურ კომფორტს. გამყოლმა უნდა შეაქოს სტუარი მათი ძალისხმევისთვის, შესთავაზონ წახალისება რთულ მომენტებში და აღნიშნონ მიღწევები.

 

სტუმარზე ზრუნვის სამკუთხედი

სტუმრის უსაფრთხოების, კომფორტს და მიზნის მიღწევის უზრუნველყოფა  - გამყოლის პასუხისმგებლობის ამ სამ საკვანძო ფუნქციას სტუმარზე ზრუნვის სამკუთხედი ეწოდება.

საკითხი 4.2.2. სტუმარზე ზრუნვა - უსაფრთხოება

 

მთავარი
  • უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა
  • გამყოლზე განხორციელებული წნეხი

 

უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა

როგორც უკვე ვიცით, გამყოლის პროფესიული მოვალეობის შესრულებაში რისკების მართვა და მინიმიზაცია უმთავრესი ამოცანაა. ყველაფერი დანარჩენი - სტუმრის კომფორტი, მიზნის მიღწევის აუცილებლობა, დამკვეთის სურვილი, პიროვნული ამბვიცია და ა.შ. მეორეხარისხოვანია და დასათმობი, როდესაც სასწორის მეორე მხარეს დევს ადამიანის ჯანმრთელობის და სიცოცხლის უზუნველსაყოფ გადაწყვეტილებებზე საუბარი.

 

სტუმრის პროფილისთვის (გამოცდილება, ფიზიკური და ტექნიკური მომზადების დონე, ფსიქოლოგიური მომზდება) შესაბამისი ტურის შერჩევა არის პირველი ნაბიჯი წარმატებული ლაშქრობისთვის. ტურის განმავლობაში, არსებული, განჭვრეტილი ან მოულოდნელი ობიექტური და სუბიექტური საფრთხეების მუდმივი მონიტორინგი, “360 გრადუსიანი რადარი” ობიექტური საფრთხეების შესამჩნევად, “შინაგანი რენტგენის აპარატი” სუბიექტური საფრთხეების აღმოცენების ნიშნების გამოსავლენად,

 

გამყოლზე განხორციელებული წნეხი

ამ პროცესის განხორციელებისას, გამყოლს შეიძლება მოუწიოს მეორე პლანზე გადაიტანოს და დათმოს სტუმრის კომფორტი და მიზნის მიღწევის სურვილი. ვინაიდან სტუმრის, როგორც მომხმარებლის შეხედულებით გამყოლს უნდა უზრუნველეყო ეს მომსახურება, მისი ამ პრიორიტეტების არშესრულება ხშირად სტუმრის მხრიდან დაძაბულობის და კონფლიქტური სიტუაციის შექმნის საფუძველი შეიძლება გახდეს. პრობლემას ართულებს ისიც, რომ ხშირად, განსაკუთრებით გამოუცდელი სტუმარი ჯეროვნად ვერ აღიქვამს საფრთხეებს და ამიტომ არ ესმის რის გამო უწევს კომფორტის დათმობა და უარის თქმა დასახული მიზნის მიღწევაზე.

 

ამიტომ, გამყოლმა უნდა შეძლოს ნათლად და მკაფიოდ ახსნას მისი ნაბიჯების რაციონალურობა. როგორც რისკების მართვის საკითხების განხილვებისას იქნა არაერთხელ განხილული, უნდა ჩართოს სტუმარი რისკების მართვაში, აუღწეროს მოსალოდნელი საფრთხეები და არგუმენტირებულად აუხსნას მისი ნაბიჯების მნიშვნელოვნება უსაფრთხოების უზუნრველყოფის პრიზმიდან.

 

სტუმრის კომფორტის და კმაყოფილების პრიორიტეტულობის დათმობა უსაფრთხოების გამო სულაც არ ნიშნავს სტუმრის სურვილების იგნორირებას. ასეთი არცევანის წინაშე დადგომისას, გამყოლმა უნდა შეძლოს სტუმრის სურვილების და დამოკიდებულებების კორექტირება ისე, რომ მისი მხრიდან იყოს პრობლემის მქსიმალური გააზრება და თანამშრომლობა.

საკითხი 4.2.3. სტუმრის ფიზიკურ და ემოციურ კომფორტზე ზეგავლენის ფაქტორები

სტუმრის ფიზიკური და ემოციური კომფორტი  არის გამყოლის პასუხისმგებლობა. ფიზიკური კომფორტი პირველ რიგში დაკავშირებულია ფიზიკურ კონდიციასთან, ხარისხიან აღჭურვილობასთან, კვებასთან და ღამისსათევთან. ფიზიკური კომფორტი გადამწყვეტია სტუმრებისთვის სათავგადასავლო ტურზე, რადგან ეს პირდაპირ გავლენას ახდენს მათ კმაყოფილებაზე, საერთო გამოცდილებაზე და ხშირ შემთხვევაში უსაფრთხოებაზეც.

სტუმრის ემოციური კომფორტის დაკავშირებული როგორც ფიზიკურ კონდიციასთან და ფიზიოლოგიასთან, ისე მრავალ ფსიქოლოგიურ ფაქტორთან. ფსიქოლოგიური კომფორტის უზუნველყოფა აუცილებელია არა მხოლოდ იმისთვის, რომ მას ჰქონდეს დადებითი და სასიამოვნო გამოცდილება, არამედ უსაფრთხოების უზრუნველყოფის მიზნითაც - ადამიანის არასტაბილური ემოციური მდოგმარეობა აუცილებლად აისახება მისი აზროვნების და მსჯელობის რაციონალურ უნარებზე, რაც, თავისთავად შეცდომების დაშვების საუკეთესო ფონს ქმნის.

საკითხი 4.2.4. სტუმრის ფიზიკურ და ემოციურ კომფორტზე ზეგავლენის ფაქტორები

 

მთავარი
  • ჯანმრთელობის პრობლემები
  • ფიზიკური და ტექნიკური გამოწვევები
  • გარემო ბუნებრივი ფაქტორები
  • უცნობის შიში
  • უსაფრთხოებაზე დარდი
  • ჯგუფის დინამიკა
  • კონტროლის ნაკლებობა
  • უარყოფითი გამოცდილება
  • კულტურული ან ენობრივი ბარიერები
  • პირადი მოლოდინები და ზეწოლა

 

სათავგადასავლო ტურებზე მრავალმა ფაქტორმა ან ფაქტორთა კომბინაციამ შეიძლება დაარღვიოს სტუმრის ემოციურ სტაბილურობა და კომფორტი:

  • ჯანმრთელობის პრობლემები: სტუმრებს, რომლებიც არ არიან ოპტიმალურ ფიზიკურ მდგომარეობაში ან რომლებსაც აქვთ ჯანმრთელობის მნიშვნელოვანი პრობლემები, შეიძლება ფიზიკური გამოწვევების გარდა ასევე განუვითარდეთ შიში ან შფოთვა - შეძლებენ თუ არა გარკვეულ აქტივობებში მათი სიცოცხლისთვის უსაფრთხოდ მონაწილეობას.

  • ფიზიკური და ტექნიკური გამოწვევები: სათავგადასავლო ტურები ხშირად მოიცავს ფიზიკურ აქტივობებს, რომლებიც შეიძლება იყოს ფიზიკურად ძალიან მომთხოვნი ან სტუმრის კომფორტის ზონის მიღმა. ფიზიკურ დაღლილობას შეიძლება დაემატოს მცირე ტრავმები, კუნთების დაჭიმულობა, ტექნიკური წინააღმდეგობები, ცუდი ან შეუსაბამო აღჭურვილობით გამოწვეული შეფერხებები, სასიმაღლო ავადმყოფობა და ა.შ. ამ ყველაფერმა, ცალკ-ცალკე და მით უმეტეს ერთობლიობაში შეიძლება გამოიწვიოს აუტანელი დისკომფორტი და ტურზე ყოფნის არაადეკვატურობის განცდა, განსაკუთრებით თუ სტუმარი არ არის მიჩვეული ასეთ აქტივობებს.

  • გარემო ბუნებრივი ფაქტორები: ექსტრემალური ამინდის პირობები, რთული რელიეფი, მწერის ნაკბენი, სიცხე ან სიცივე, უცნობი გარემოებები და ა.შ. აუცილებლად ახდენს ზეგავლენას სტუმრების ფიზიკურ და ემოციურ მდგომარეობაზე. გამოცდილი მოგზაურები გაცილებით ადვილად იტანენ ასეთ ფაქტორებს და ინარჩუნებენ საკუთარ ემოციებს კომფორტის ზონაში. სხვაგვარად შეიძლება იყოს საქმე დამწყებ თავგადასავლის მოყვარულთან მუშაობისას.

  • უცნობის შიში: გაურკვევლობამ, თუ რას უნდა ელოდოს სათავგადასავლო ტურის დროს, შეიძლება გამოიწვიოს შფოთვა და დისკომფორტი ზოგიერთ სტუმარში, განსაკუთრებით თუ ისინი პირველად არიან ამ გარემოში.

  • უსაფრთხოებაზე დარდი: კლიენტებმა შეიძლება იდარდონ, იშფოთონ და განიციადონ ემოციური დისკომფორტი, თუ ტურზე ყოფნის დროს მათი აღქმით უსაფრთხოება არ არის სათანადოდ უზრუნველყოფილი. ეს გრძნობები ბევრი ობიექტური და სუბიექტური ფაქტორებით და მიზეზით შეიძლება იყოს გამოწვეული, მათ შორის, სტუმრის შეზღუდული ცოდნის გამო საფრთხის გადაჭარბებული შეფასება, გამყოლის მხრიდან პირველადი სიგნალების იგნორირება და არასათანადო კომუნიკაცია, გამყოლის თვალსაჩინო არაკომპეტენტური გადაწყვეტილებები და სიტუაციის მართვაში ხილული ხარვეზები, გაურკვევლობა გეგმებში, კრიტიკულ ვითარებაში გამყოლის გადაუწყვეტელი ქმდებები და ა.შ.

  • ჯგუფის დინამიკა: ჯგუფის სხვა მონაწილეებთან ურთიერთობამ შეიძლება გავლენა მოახდინოს სტუმრის ემოციურ გამოცდილებაზე. სოციალურმა დინამიკამ, პიროვნების დაპირისპირებამ, ან ჯგუფის სხვა წევრების მხრიდან არაკორექტულმა, ამპარტავნულმა დამოკიდებულებამ, ინსტერესების და მოთხოვნების იგნორირებამ და ა.შ. შეიძლება ხელი შეუწყოს დისკომფორტის ან იზოლაციის განცდას.

  • კონტროლის ნაკლებობა: სტუმარმა შეიძლება იგრძნონ სერიოზული დისკომფორტი, თუ აღიქვამენ კონტროლის ნაკლებობას - გარემოზე, გეგმებზე, აქტივობებზე, რომლებშიც ისინი მონაწილეობენ და გადაწყვეტილებებზე, რომლებიც მათ ეხებათ.

  • უარყოფითი გამოცდილება: წარსული უარყოფითი გამოცდილება, როგორიცაა უბედური შემთხვევები ან ტრავმები, რომლებიც დაკავშირებულია სათავგადასავლო აქტივობებთან, შეიძლება იყოს მიზეზი უნებლიე, ქვეცნობიერი შფოთვის გაჩენის, რასთანაც გამკავება სტუმარს შეიძლება ძალიან გაუჭირდეს კვალიფიცირებული ფსიქოლოგიური დახმარების გარეშე.

  • კულტურული ან ენობრივი ბარიერები: კულტურისა და ენის განსხვავებები სტუმრებსა და გამყოლებს, ან ჯგუფის წევრებს შორის, შეუძლია შექმნას ბარიერები ეფექტური კომუნიკაციისთვის და ხელი შეუწყოს დისკომფორტის ან გაუგებრობის განცდას.

  • მოლოდინები და ზეწოლა: სტუმრებმა შეიძლება თავს დაატანონ ძალა რომ იმოქმედონ (ჯგუფის სხვა წევრების, გამყოლის) მოლოდინების შესაბამისად, რამაც გარკვეული დროის შემდეგ შეიძლება გამოიწვიოს სტრესის, საკუთარი თავის მიმართ ეჭვის და უნდობლობის გრძნობა და განუვითაროს მათ კომპექსები.

საკითხი 4.2.5. სტუმრის ფიზიკური და ემოციური კომფორტის შეფასება
 
მთავარი
  • დაკვირვება, აღქმა, შეფასება
  • გამყოლის პროაქტიულობა
  • თანაბარი ყურადღება ყველას

 

დაკვირვება, აღქმა, შეფასება

სტუმრის ფიზიკური დისკომფორტის ამოცნობა და შეფასება უფრო მარტივია, ვიდრე მისი ემოციური კომფორტის დონის განსაზღვრა. სტუმრის ფსიქოლოგიური გამოწვევების შესახებ ინფორმაციის მიღებას ყურადღებით დაკვირვება, დიალოგის წარმოება და ინტუიცია ჭირდება. ამის მისაღწევად გამყოლმა არ უნდა დაიშუროს ძალისხმევა რათა მიაღწიოს სტუმრის ნდობას და გახსნილ ურთიერთობას. უნდა სულ გვახსოვდეს - როდესაც გამყოლი ცივი და უკონტაქტოა, ეს აუცილებლად აისახება სტუმრის ემოციურ სტაბილურობაზე.  

 

გამყოლის პროაქტიულობა

გამყოლი უნდა იყოს პროაქტიური სტუმართან მიმართებაში, რადგან ის ხშირად არ არის თავისი ფიზიკური თუ ემოციური მდგომარეობის განხილვის ინიციატორი . გამყოლი ხშირად უნდა უსვამდეს მარტივ კითხვებს როგორიცაა: „როგორ ხარ, თავს როგორ გრძნობ?“

 

თანაბარი ყურადღება ყველას

აუცილებელია, რომ გამყოლმა თანაბრად უნდა გადაანაწილოს ყურადღება ყველა სტუმარზე. წინააღმდეგ შემთხვევაში, უყურადღებოდ დარჩენილი ფიზიკური და ფსიქოლოგიური გამოწვევების წინაშე მყოფი სტუმარი სწრაფად შეიძლება გადავიდეს ემოციური დისტრესის მდგომარეობაში.

საკითხი 4.2.6. ფიზიკური და ემოციური დისკომფორტის ინდიკატორები
მთვარი
  • ფიზიკური დისკომფორტის ინდიკატორები
  • ემოციური დისკომფორტის ინდიკატორები

ქვემოთ ჩამოთვლილია რამდენიმე საერთო ინდიკატორი, რომლებიც გვატყობინებენ რომ მაღალი ალბათობით ჩვენი სტუმარი ფიზიკური ან ემოციური გამოწვევების წინაშეა:

ფიზიკური დისკომფორტის ინდიკატორები

  • ფიზიკური გადაღლის ხილული ნიშნები: გაძნელებული სუნთქვა, გადაჭარბებული ოფლიანობა, ხშირი დასვენება, გახშირებული მოწოდებები დასვენებაზე, კითხვები “რამდენი დარჩა” და ა.შ.

  • ცვლილებები მოძრაობის დინამიკაში ან სხეული პოზაში: კოჭლობა, ბარბაცით სიარული, არაკოორდიირებული მოძრაობები, ჩვეულებრივზე ნელა მოძრაობა.

  • ტკივილის ან დისკომფორტის ჩივილები: სიტყვიერად გამოხატული ჩივილი სხეულის სხვადასხვა ნაწილებში (კუნთების, სახსრების, მკერდში, თავის ტკივილი ა.შ.) ან ჟესტებით გამოხატული მინიშნებები (საფეთქლების დასრესვა, თავზე ან სხეულის სხვა ნაწილზე დაწოლით მიდებული ხელები, ა.შ.)

  • გრიმასა: სახეზე აღწერილი შესამჩნევი ნიშნები როგორიც არის დამანჭვა ან სახის კუნთების დაჭიმულობა.

  • შემცირებული ჩართულობა პროცესებში: მარშრუტზე შესვენების და საველე ბანაკებში ყოფნის დროს საორგანიზაციო საკითხებში და სოციალიზაციის პროცესებში მონაწილეობის დაბალი ენთუზიაზმი.

  • მადის ცვლილებები: მადის დაკარგვა ან გადაჭარბებული წყურვილი (მიუთითებს გაუწყლოებაზე)

  • დავალებების შესრულების სირთულე: სტუმარს მოულოდნელად უჭირს იმ აქტივობების შესრულება, რომლებსაც ისინი ჩვეულებრივ ადვილად უმკლავდებიან,

 

 

ემოციური დისკომფორტის ინდიკატორები

  • შფოთვა ან ნერვიულობა: ხმაური, აურზაური, მოუსვენრობა, ბოლთისცემა, გახშირებული გულისცემა, აჟიტირება.

  • გაღიზიანება: განწყობის ცვალებადობა და ჩვეულებრივ მათთვის არასახასიათო ემოციური აფეთქებები.

  • გადაჭარბებული შფოთვა ან ნეგატიური აზროვნება: უარყოფითი აზრები, საკუთარ შესაძლებლობებში ეჭვის შეტანა, ტურის შედეგებზე და წარმატებაზე სკეპტიციზმის ზრდა.

  • გარიდება: სტუმარი თავს არიდებს გარკვეული აქტივობებში ან სიტუაციებში მონაწილეობას, ვინაიდან შესაძლოა ის მათ აღიქვამს როგორც რთულ გამოწვევას და შფოთვის გამომწვევ მიზეზს.

  • კონცენტრაციის ან გადაწყვეტილების მიღების სირთულე: სტუმარს უჭირს ამოცანების ან გადაწყვეტილების მიღებაზე კონცენტრირება.

  • სოციალური გათიშვა ან იზოლაცია: სტუმარს შეუძლია თავი დაანებოს სოციალურ ინტერაქციას ან იზოლირდნენ ჯგუფისგან, რაც მიუთითებს მის ემოციურ დისკომფორტზე ან სურვილზე, დამოუკიდებლად გაუმკლავდნენ საკუთარ გრძნობებს.

  • ცვლილებები კომუნიკაციის სტილში: სტუმარმა შეიძლება გამოამჟღავნოს ცვლილებები კომუნიკაციის სტილში, როგორიცაა ჩვეულზე იშვიათი საუბარი, თვალის კონტაქტის თავიდან აცილება, მინიმალური პასუხების გაცემა.

  • გადღლის ან უმწეობის გრძნობის გამოხატვა: სტუმარმა შეიძლება გამოხატოს გადაღლის, უმწეობის და ტურის მოთხოვნებთან გამკლავების უუნარობა, რაც მიუთითებს ემოციურ დისტრესზე.

 

ამ ინდიკატორების ამოცნობა გამყოლის მხრიდან ყურადღებას და თანაგრძნობას მოითხოვს. კლიენტებზე ყურადღებით დაკვირვებით და კომუნიკაციის ღია ხაზების შენარჩუნებით, გამყოლს შეუძლია ეფექტურად ამოიცნოს ფიზიკური და ემოციური დისკომფორტის ნიშნები და უზრუნველყოს სტუმრებისთვის საჭირო მხარდაჭერა და დახმარება.

საკითხი 4.2.7. სტუმრის ფიზიკური და ემოციური კომფორტის მართვა
მთვარი
  • კომუნიკაცია და მხარდაჭერა
  • გამყოლზე ხელმისაწვდომობა
  • გადაწყვეტილებების ოპერატიულობა
  • ფიზიკური დახმარება
  • პოზიტიური დამოკიდებულება
  • სათანადო აღჭურვილობა
  • ადექვატური დასვენება
  • ჰიდრატაცია და კვება
  • პრევენციული ზომები
  • ტემპის რეგულირება
  • ადაპტირება გარემო პირობების მიხედვით
  • ტრავმის პრევენცია და პირველადი დახმარება
  • სხეულის განტვირთვა

 

  • კომუნიკაცია და მხარდაჭერა: სტუმრის ფიზიკური კომფორტის და ემოციური სტაბილურობის უზრუნველყოფა გამყოლისგან მოითხოვს დაკვირვებას, შეფასებას და საჭიროების შემთხვევაში აქტიურ მიზანმიმართულ ქმედებებს. სტუმრის ფიზიკური კომფორტი და ემოციური მდგომარეობა ერთმანეთთან მჭიდრო კავშირშია, ურთიერთდაკავშირებულია და ერთის უგულველყოფა მეორეზეც მოქმედებს.

  • გამყოლზე ხელმისაწვდომობა: იყავით ხელმისაწვდომი და ყოველთვის ყურადღებით მოეპყარით სტუმრებს მათი ფიზიკური პრობლემების და დისკომფორტების შესახებ ვერბალურს და არავერბალურ გზავნილებს.  წაახალისეთ ღია კომუნიკაცია და საჭიროების შემთხვევაში უზრუნველყოთ მხარდაჭერა.

  • გადაწყეტილებების ოპერატიულობა: სტუმარზე ზრუნვა და მისი კომფორტის მართვა უნდა დაიწყოს დროულად, სიმპტომების გამოვლენისთანავე, რადგან დაგვიანებული რეაგირების შემთხვევაში ვითარების გაუარესება შეიძლება ძალიან სწრაფად მოხდეს. სტუმრის ფიზიკური და ემოციური დისკომფორტის ინდიკატორების ამოცნობა გადამწყვეტია გამყოლისთვის რათა მან დროულად შეძლოს შესაბამისი მხარდაჭერა და ჩარევა.

  • ფიზიკური დახამარება: იმ შემთხვევაში თუ სტუმარი ფიზიკურად თავს ცუდად გრძნობს, გამყოლს შეუძლია დაეხმაროს ბარგის ტარებაში, კარვის გაშლაში, წყლის აღებაში და ა.შ. რითიც ის მოიპოვებს სტუმრის კეთილგანწყობას და ასევე გაუადვილებს მოგზაურობას.

  • პოზიტიური დამოკიდებულება: გამყოლი ყოველთვის უნდა იყოს პოზიტიური სტუმრის ფსიქოლოგიური კომფორტისთვის. სტუმრის პიველივე შიშის შემჩნევის შემთხვევაში უნდა გაამხნევოს და გვერში დაუდგეს.  მშვიდი, დარწმუნებული, რაციონალური დამოკიდებულებით გამყოლი ეხმარება სტუმარს გადალახოს შიში, ეჭვი, ან სხვა სახის სტრესი, რაც სტუმარში აამაღლებს გამყოლის მიმართ ნდობას.

  • სათანადო აღჭურვილობა: დარწმუნდით, რომ სტუმრებს აქვთ მარშრუტის სირთულის, ხანგრძლივობის და ტექნიკური მოთხოვნების შესაფერისი ტანსაცმელი და და აღჭურვილობა - კომფორტული ფეხსაცმელი, მეტეოროლოგიური პირობების შესაბამისი ტანსაცმელი, უსაფრთხოების აღჭურვილობა, როგორიცაა ჩაფხუტი ან სამაშველო ჟილეტი.

  • ადეკვატური დასვენება: დაგეგმეთ მარშრუტი ისე, რომ სტუმრებს მისცეთ სათანადოდ დასვენებისა და რეაბილიტაციის შესაძლებლობა. ხანგრძლივმა ფიზიკურმა აქტივობამ შესვენების გარეშე შეიძლება გამოიწვიოს გადაღლა და დისკომფორტი.

  • ჰიდრატაცია და კვება: წაახალისეთ და შეახსენეთ სტუმრებს სითხის საკმარისი რაოდენობის მიღების აუცილებლობა რათა დარჩნენ ჰიდრატირებული.  დაგეგმეთ შესვენებები და მიეცით მათ კვების და წახემსებ შესაძლებლობა დღის განმავლობაში რათა შეინარჩუნონ საკმარისი ენერგიის დონე.

  • კომფორტული ღამისთევა: თუ თავგადასავალი გულისხმობს ღამისთევას ველზე, შეძლებისდაგვარად შეარჩიეთ ლოკაციები, რომელიც მისცემს სტუმრებს განტვირთვის შესაძლებლობას რთული და დამღლელი დღის ბოლოს. კომფორტული ღამისსათევი არა მხოლოდ ფიზიკურად ასვენებს ადამიანებს, არამედ ემოციურადაც განტვირთავს მათ.  ზედმიწევნით დაგეგმეთ მარშრუტი და გქონდეთ შერჩეული სათადარიგო ღამისსათევები - დაუგეგმავი ღამისთევა რთულ და დაუცველ რელიეფზე საკმაოდ დამღლელია და ასევე დამთრგუნავი შეიძლება აღმოჩნდეს. შესაძლებლობების ფარგლებში, იმპროვიზირებული საველე შხაპი დიდი შვების მომგვრელი შეიძლება იყოს.

  • პრევენციული ზომები: დანერგეთ უსაფრთხოების რუტინული პროტოკოლები თავგადასავლების დროს ტრავმების ან დისკომფორტის რისკის შესამცირებლად. ეს მოიცავს სათანადო ბრიფინგებს აღჭურვილობის უსაფრთხოდ გამოყენების შესახებ და მითითებებს რთული რელიეფის ნავიგაციის შესახებ.

  • ტემპის რეგულირება: იყავით ყურადღებიანი ჯგუფის ფიზიკურ შესაძლებლობების მიმართ და შესაბამისად შეცვალეთ სიარულის ტემპი. ზოგიერთ სტუმარს შეიძლება დასჭირდეს უფრო ნელი ტემპი ან უფრო ხშირი შესვენებები, ვიდრე სხვებს, შესაბამისად, ჯგუფში სუსტი რგოლის შესაძლებლობების გათვალისწინების გარეშე ეს უკანასკნელი შეიძლება გადაიღალოს და დაკარგოს მარშრუტის გაგრძელების უნარი.

  • ადაპტირება გარემო პირობების მიხედვით: დააკვირდით ამინდის პირობებს და საჭიროებისამებრ მოახდინეთ გეგმების კორექცია - იქნება ეს მარშრუტის თუ გადაადგილების გრაფიკის ცვლილება. მიაციეთ სათანადო ყურადღება, მიიღეთ ზომები და წაახალისეთ სტუმრები ეფექტურად დაიცვან თავი მზისგან, წვიმისგან, ცივი ტემპერატურისგან, მცენარეული თუ მწერებით გამოწვეული ალერგიებისგან და ა.შ.

  • პრევენცია და პირველადი დახმარება: აუცილებლად იქონიეთ თან პირველადი დახმარების ნაკრები და იყავით მომზადებული საჭიროების შემთხვევაში შესაბამისი დახმარების გასაწევად. გახსოვდეთ, რომ სათავგადასავლო გარემოში მცირე ტრავმაც კი შეიძლება გადაიზარდოს მოძრაობის სერიოზულ შემღუდავ ფაქტორში. ერთი შეხედვით ისეთი მარტივი დაზიანება, როგორიც შეიძლება ჩანდეს თითების ან ქუსლის გახეხვა და დაწყლულება, დროული ჩარევის და მართვის გარეშე შეიძლება კოშმარულ გამოცდილებად გადაიქცეს. დააკვირდით სტუმრების სხეულის მდგომარეობას, ზურგჩანთის განლაგებას, სიარულის სტილს, სუნთქვას, ლაპარაკის მანერას - ისინი მნიშვნელოვან ინდიკატორებს იძლევიან სტუმრის ფიზიკური კონდიციის შესახებ.

  • სხეულის განტვირთვა: გამყოლმა უნდა იცოდეს ადამიანის ანატომიის საფუძვლები, როგორ მუშაობენ კუნთები, მყესები და უნდა შეძლოს რეკომენდაციების გაწევა და/ან დახმარება დამღლელი დღის ბოლოს კუნთების განსატვირთი გაჭიმვის ვარჯიშების შესრულებაში. მნიშვნელოვანი დამატებითი ღირებულებაა სპორტული მასაჟის ცოდნა, რათა დაეხმარონ სტუმარებს შეამსუბუქონ ნებისმიერი დისკომფორტი ან ტკივილი.

საკითხი 4.2.8. სტუმარზე ზრუნვა - კმაყოფილება
 
მთავარი
  • მოლოდინის მართვა
  • უსაფრთხოება და კეთილდღეობა
  • მიღებული გამოცდილების ხარისხი
  • მომსახურების პერსონალიზაცია და მოქნილობა
  • მკაფიო კომუნიკაცია
  • გამყოლის ჩართულობა
  • ემოციური მხარდაჭერა
  • წარმატების მიღწევის შეგრძნება
  • კავშირი ბუნებასა და კულტურასთან
  • ჯგუფის პოზიტიური დინამიკა
  • ტურის შემდგომი კომუნიკაცია
  • სახალისო ატმოსფეროს შექმნა
  • თანამშრომლობა და მეგობრობა

 

სათავგადასავლო ტურიდან დაბრუნებული სტუმრის კმაყოფილება განისაზღვრება იმ ფაქტორების ერთობლიობით, რომელთაც შექმნეს მისი საერთო გამოცდილება და განსაზღრეს კმაყოფილების ხარისხი.

მოლოდინის მართვა

სტუმრის კმაყოფილების ხარისხი მნიშნველოვნად არის დამოკიდებული თუ რა სასტარტო შეთანხმება იყო გამყოლსა და მაშ შორის, რამდენად ნათელი იყო ეს შეთანხმება და როგორ შესრულდა ის გამყოლის მხირდან. დაუზუსტებელმა პირობებმა შეიძლება დაუტოვოს სივრცე შეთნხმების ინტერპრეტაციისთვის. ამას გარდა, გარემოებების შეცვლის პარალელურად ასევე შეიძლება შეიცვალოს სტუმრის მოლოდინებიც. ამიტომ, გამყოლის პროფესიის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი მოვალეობა ნათელი, მკაფიო კომუნიკაციია და მოლოდინების სწორად მართვაა. ჩვეულებრივ, სათავაგადასავლო ტურზე მყოფი სტუმარიც და გამყოლიც იზიარებენ სათავგადასავლო გარემოს პრინციპებს, ღირებულებებს და სიყვარულს, ამიტომ, გულწრფელი და ღია კომუნიკაციის და პროფესიონალური ქცევის პირობებში, სტუმარი, იშვიათი გამონაკლისების გარდა, როგორც წესი არ ეძებს უსამართლო მიზეზებს რათ გამოხატოს პრეტენზია გამყოლის მიმართ მატერიალური თუ მორალური კომპენსაციის მიღების მიზნით.

უსაფრთხოება და კეთილდღეობა: სტუმრები მოელიან, რომ გამყოლი კომპეტენტურია და სათანადოდ იზრუნებს მისი უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე  მთელი სათავგადასავლო ტურის განმავლობაში. გამყოლმა პრიორიტეტი უნდა მიანიჭონ უსაფრთხოების ზომებს, რისკების მართვას და საგანგებო სიტუაციებზე რეაგირებას, რათა უზრუნველყოს სტუმრის ფიზიკური კეთილდღეობა.

მიღებული გამოცდილების ხარისხი: სათვგადსავლო ტურზე წასვლით სტუმრები ცდილობენ მიიღონ განსაკუთრებული, გამორჩეული გამოცდილებას, რომელიც აკმაყოფილებს ან აღემატება მათ მოლოდინს. გამყოლი უნდა ცდილობდეს უზრუნველყოს კარგად დაგეგმილი, საინტერესო და დასამახსოვრებელი თავგადასავლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მღელვარების, სწავლისა და პიროვნული ზრდის შესაძლებლობებს.

პერსონალიზაცია და მოქნილობა: სტუმრები აფასებენ პერსონალიზებულ გამოცდილებას, რომელიც ითვალისწინებს მათ ინტერესებს, პრიორიტეტებს და უნარების დონეს. გამყოლმა უნდა შესთავაზოს მოქნილი ვარიანტები და მოარგონ ტურის მარშრუტი, აქტივობები და ტემპი სტუმრის ინდივიდუალურ საჭიროებებს და სურვილებს.

მკაფიო კომუნიკაცია: ეფექტური კომუნიკაცია აუცილებელია იმისათვის, რომ სტუმრები იყვნენ ინფორმირებულები, ჩართულნი და თავდაჯერებულები ტურის განმავლობაში. გამყოლმა დროულად, მკაფიოდ და შეულამაზებლად უნდა მიაწოდოს ლოგისტიკის, უსაფრთხოების პროცედურების, მოლოდინების, მარშრუტზე შესაძლო ცვლილებისა თუ მისი შეცვლის შესახებ ინფორმაცია.

გამყოლის ჩართულობა: სათავგადასავლო ტურის განმავლობაში სტუმრები ეყრდნობიან გამყოლების გამოცდილებას, ცოდნას და ლიდერობას. პროფესიული მოვალეობის გარდა, გამყოლმა გულწრფელი პიროვნული დაინტერესება უნდა გამოხატოს სტუმრის წარმატების მიღწევაში, იყოს ემოციურად ჩართული, ინფორმატიული და საინტერესო მთხრობელი.

ემოციური მხარდაჭერა: სათავგადასავლო ტურის დროს სტუმრებმა შეიძლება განიცადონ მთელი რიგი ემოციები, აღფრთოვანებიდან შიშამდე და გაურკვევლობამდე. გამყოლებმა უნდა შესთავაზონ ემპათიური მხარდაჭერა, წახალისება და დარწმუნება, რათა დაეხმარონ კლიენტებს ემოციური გამოცდილების ნავიგაციაში და იგრძნონ მხარდაჭერა მთელი მოგზაურობის განმავლობაში.

წარმატების მიღწევის შეგრძნება: სათავგადასავლო ტურების დროს სტუმრები ხშირად ეძებენ გამოწვევების დაძლევის, პიროვნული ზრდისა, ახლის სწავლის და მიღწევების შესაძლებლობებს. გამყოლმა ხელი უნდა შეუწყოს მას ამ მრავალხმრივი და საინტერესო გამოცდილების მიღებაში. გამყოლს შეუძლია უბიძგოს სტუმარს კომფორტის ზონიდან გამოსვლა, წაახალისოს მისი უნარების განვითარება და დაეხმაროს იგრძნონ თავი ამაყად მათი მიღწევებით.

კავშირი ბუნებასა და კულტურასთან: ბევრი სათავგადასავლო ტური მოიცავს ველურ ბუნებასთან ან ადგილობრივ თემებთან ურთიერთობას, რაც სტუმრებს აძლევს შესაძლებლობას ეზიარონ უცხო გარემოსა და კულტურას. გამყოლმა ხელი უნდა შეუწყოს და ასწავლოს სტუმარს ამ გარემოში ნავიგაცია, პატივისცემით ურთიერთქმედებება და ახლის შემცნება.

ჯგუფის პოზიტიური დინამიკა: სტუმრები აფასებენ პოზიტიურ ინტერაქციას და მეგობრობას ჯგუფის სხვა წევრებთან. გამყოლმა ხელი უნდა შეუწყონ ჯგუფის შეკვრას, პოზიტიური ურთიერთობების და თანამშრომლობის ჩამოყალიბებას, ერთად ერთი მიზნისთვის მუშაობას და გართობას.  

სახალისო ატმოსფეროს შექმნა: გამყოლს შეუძლია მნიშვნელოვანი პოზიტივი შეიტანოს სტუმრის კმაყოფილების ხარისხში  ტურზე მშვიდი და სასიამოვნო ატმოსფეროს შექმნით. ეს შეიძლება მოიცავდეს ჯგუფურ გასართობ თამაშებს, მუსიკას და სიმღერას, სპეციალური ტრადიციული კერძების დაგემოვნებას და დამატებით, პროგრამით გაუთვალისწინებელ პატარ-პატარა სიურპრიზების მოწყობას.

ტურის შემდგომი კომუნიკაცია: სტუმრის კმაყოფილება სცილდება თავად ტურს. მასზე მნიშვნელოვან ზეგავლენას ტურის შემდგომი კომუნიკაცია ახდენს. გამყოლმა უნდა ჩაატარონ ტურის შემდგომი დებრიფინგები,  თხოვოს სტუმრებს გამოხმაურება მათი გამოცდილების შესახებ, განიხილოს ნებისმიერი საკთხი, უპასუხოს ყველა არსებულ შეკითხვას, რათა სტუმარებმა იგრძნონ დაფასება და მხარდაჭერა ტურის დასრულების შემდეგაც კი.

თანამშრომლობა და მეგობრობა: ბევრ სტუმარს აქვს თავგადასავლების მიმართ იგივე ინტერესი რაც გამყოლს. ღრებულებათა თანხვედრა შეიძლება იყოს ურთიერთობის საფუძველი, რომელიც სცილდება ბიზნესს. გამყოლი და სტუმარი დიდი დროს ატარებენ ერთად და თუ მათ ექნებათ მეგობრული ურთიერთობა ეს დამატებით ხარისხს შესძენს მათ გამოცდილებას.

 

ამაცდროულად, ასევე შესაძლებელია, რომ გამყოლსა და სტუმარს შორის ჩამოყალიბდეს ნაკლებად მეგობრული ურთიერთობა, ამ შემთხვევაში გამყოლმა უნდა გამოავლინოს პროფესიული უნარჩვევები დაიჭიროს ნეიტრალური პოზიცია, რათა საფრთხე არ შეექმნას მათ ურთიერთობას, რომელიც ამავდროულად მნიშვნელოვანია უსაფრთხოებისთვის.

ამ ასპექტების პრიორიტეტების მინიჭებით და სტუმრის კმაყოფილების კომპლექსური მეთოდებით მიღწევით გამყოლს შეუძლია მიანიჭოს სტუმარს უნიკალური და დასამახსოვრებელი სათავგადასავლო ტურის გამოცდილება, რაც სტუმარს აუცილებლად გაუჩენს გამყოლთნ ერთდ თავგადასავლების გაგრძელების სურვილს.

თემატიკა 4.3. ჯგუფის მართვა და კონტროლი სათავგადსავლო ტურზე

t913898_a_female_tourism_super_tired_about_to_give_up_in_a_grou_46612cec-67ac-4f5d-a9a0-77
მთავარი
  • პროაქტიური მიდგომა
  • სუსტი კონტროლი
  • გამოკვეთილი კონტროლი
  • ფიზიკური კონტროლი
  • დასაბუთება და შედეგები
  • პოზიტიური მიდგომა
  • ტემპი
  • კომუნიკაცია
  • ესმით და გხედავენ

 

ველზე გამყოლი უნდა იყოს მზად დამოუკიდებელი მოქმედებისთვის და გადაწყვეტილებისთვის, რათა დააკმაყოფილოს სტუმრის მოთხოვნები და უსაფრთხოება. გამყოლს უნდა ქონდეს საჭირო უნარები, რათა გონივრულად მოახდინოს სტუმრის კონტროლი. თუ სტუმრის ქმედებები შეუსაბამოა სიტუაციასა და მოქმედებაში, გამყოლმა უნდა გაამახვილოს ამ ფაქტზე ყურადღება, შეთავაზოს სწორი მიმართულება და თუ საჭიროა გამოიყენოს ავტორიტეტი.

 

სტუმრის კონტროლი საჭიროა, როდესაც შეიძლება არასათანადო ქცევით დაირღვეს უსაფრთხოება.

 

ჯგუფის ან ინდივიდუალური კლიენტის კონტროლი არის გამყოლის თანმდევი პროცესი. სტუმრის კონტროლი უნდა ხდებოდეს კონკრეტული ქმედებებით შინაარსიდან და სიტუაციიდან გამომდინარე. კონტროლის მიზანია სტუმრის უსაფრთხოება, ამიტომ კონტროლის დონე უნდა შეეფერებოდეს უსაფრთხოების დონეს. კონტროლი ასევე გამყოლს ხელს  უწყობს ჯგუფში დისციპლინისთვის, ეს ჯგუფს უფრო კონცენტრირებულს ხდის მიზნის მისაღწევად.

 

პროაქტიური მიდგომა

სანამ კლიენტის კონტროლი გახდება საჭირო გამყოლმა აუცილებლად წინასწარ უნდა გააცნოს ქცევის წესები, მაგ:. ლაშქრობის დაწყების წინ, მან უნდა განიხილოს რელიეფზე უსაფრთხოდ გადაადგილების, გარემოს დაცვის წესები. ეს პოტენციურად ამცირებს არასწორ კომუნიკაციას და უკმაყოფილებას.

 

სუსტი კონტროლის მეთოდი

  • პირველი დონის კონტროლი შეიძლება იყოს დახვეწილი და შეუმჩნეველი, გამყოლის სხვადასხვა მოქმედებით სტუმარმა შეიძლება ვერც გააცნობიეროს რომ კონტროლის ქვეშაა.

  • გამყოლმა ასევე შეიძლება იხელმღვანელოს კითხვებით ან შეთავაზებით და შეიძლება მოახდინოს სტუმარზე კონტროლი. მაგ:. „მზად ხართ ლანჩისთვის, შეიძლება განვაგრძოთ სიარული“?

 

გამოკვეთილი კონტროლი

  • იძულებითი რეგულირება იშვიათადაა ეფექტური და უნდა გამოვიყენოთ მხოლოდ საჭიროების შემთხვევაში, რადგან მან შეიძლება გამოიწვიოს უარყოფითი ურთიერთობა. ითვლება რომ ამ შემთხვევეაში გამყოლი არ არის დომინანტი და კონტროლს იყენებს უსაფრთხოების  შესანარჩუნებლად. თანამშრომლობა და პატივისცემა ბევრად უფრო აადვილებს სტუმრის კონტროლს. მაგ:. როდესაც სტუმარი რამდენჯერმე გადაუხვევს ბილიკიდან გამყოლმა უნდა შეახსენოს ქცევის შესაბამისი წესები. განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია როდესაც ქცევის წესები წინასწარ შეთანხმებულია რის შესაბამისადაც გამყოლი მოითხოვს წესების დაცვას. გამყოლს შეუძლია უთხრას „ იქნებ უფრო მარტივი გზით გევლოთ“ უფრო მეგობრული ტონით და არა მკაცრით.

  • მაგრამ როდესაც სტუმარი აგრძელებს ბილიკიდან გადახვევას გამყოლს შეუძლია მიმართოს გამოკვეთილ კონტროლს იგი უნდა გაჩერდეს და უთხრას“ თუ შეიძლება იარეთ ბილიკზე, რადგან ბილიკის გარეთ თქვენ შეიძლება რამე იტკინოთ“;

  • გამყოლმა უნდა თქვას ეს მკაფიოდ და მტკიცედ. ეს ბრძანება მან უნდა უთხრას დაშინების გარეშე. 

 

ფიზიკური კონტროლის მეთოდი

სერიოზულ სიტუაციაში გამყოლმა შეიძლება გამოიყენოს ფიზიკური კოტროლი. თუ კლიენტი შესაძლოა გადავარდეს ხევში ან მან დაიწყო სახიფათო კლდეზე ასვლა ამ შემთხვევაში შესაძლოა გამოვიყენოთ ფიზიკური კოტროლი.

 

დასაბუთება და შედეგები

  • მნიშვნელოვანია, რომ გამყოლმა ყოველთვის დაასაბუთოს თავისი კონტროლი, მან უნდა აუხსნას სტუმარს, რომ იაროს ბილიკზე, რადგან შესაძლებელია დააზიანოს მცენარეული საფარი, რომელიც ძნელად აღდგება.

  • გამყოლი ყოველთვის მზად უნდა იყოს  საკუთარი მოქმედების გამართლებისთვის, რადგან კლიენტს აქვს უფლება მოითხოვოს ახსნა თუ რატომ შეეზღუდა მას ესა თუ ის მოქმედება. გამყოლმა ასევე შეიძლება წაუყენოს ულტიმატუმი, მაგალითად გამყოლმა შეიძლება უთხრას სტუმარს „თუ თვენ არ შეგიძლიათ ბილიკზე სიარული მე ვერ წაგიყვანთ ნაშალ ბილიკზე“.

 

ტემპი

  • ტემპის კონტროლი სტუმარზე კონტროლის განხორციელების ერთ-ერთი კარგი საშუალებაა. სტუმრისთვის ეს არის პრაქტიკულად შეუმჩნეველი, მაგრამ ეფექტური. ეს უნარი გამოარჩევს ჯგუფს, რომელსაც ყავს პროფესიონალი გამყოლი, სამოყვარულო ლაშქრობის ჯგუფებისგან. ეს არ არის ფიზიკური უნარი  - ტემპის კონტროლი უნდა ისწავლოს გამყოლმა და შემდეგ განახორციელოს პრაქტიკაში.

  • ეფექტური ტემპი მნიშვნელოვან ზეგავლენას ახდენს რისკების უსაფრთხოებასა და მიზნების მიღწევაზე. არ ასებობს კონკრეტული განსაზღვრება, ფორმულა - გამყოლის ტემპი. ის დამოკიდებულია გამყოლის გადაწყვეტილებაზე; იგი პასუხისმგებელია ტემპის აჩქარებაზე სახიფათო ადგილებში ან შენელებაზე, სადაც ნაკლები რისკია.

  • ტემპი ასევე შერჩეული უნდა იყოს რელიეფის მიხედვით.

  • ტემპის რეგულირების დროს ასევე მნიშვნელოვანია, რომ დავაკვირდეთ სტუმრის ფიზიკურ მდგომარეობას.

 

კომუნიკაცია

  • სტუმართან ეფექტური კომუნიკაცია გამყოლობის უმნიშვნელოვანესი ნაწილია.

  • კომუნიკაციის ხარისხი პირდაპირ გავლენას ახდენს გამყოლსა და სტუმარს შორის ურთიერთობაზე. 

  • გამყოლმა   ყველანაირი ძალისხმევა უნდა იხმაროს, რომ კომუნიკაცია იყოს გასაგები, პოზიტიური და ზუსტი.

 

ესმით და გხედავენ

  • ინფორმაციის გადაცემის მომენტში სტუმარს უნდა ესმოდეს გამყოლის და უნდა ხედავდეს გამყოლს.

  • დიდი ჯგუფის შემთხვევაში შეიძლება ეს პროცესი უფო რთული იყოს რადგან შესაძლებელია ვინმე ყოველთვის ჩამორჩეს ან მოეფაროს მხედველობის არეალს. გამყოლმა შეიძლება წინსწარ დაგეგმოს თავისი სიარულის ტრაექტორია რომ ის ყველას ხედავდეს;

  • ეს განსაკუთრებულად მნიშვნელოვანია როდესაც ვატარებთ ინსტრუქტაჟს უსაფრთხოებაზე და როდესაც კომუნიკაციის პირობები რთულდება. უნდა იყოს გათვალისწინებული ხელის შემშლელი გარემო ფაქტორები როგორიცა მანძილი, ხმის მიმართულებ,ა ტრაექტორია, ქარის, ხმაურის ფონი, წყალი.

  • სტუმრის ზურგის შექცევა ასევე არაეფექტურია და მიზაუნშეუწონელია;

  • თქვენ შეგიძლიათ წინასწარ გააკეთოთ ჩანაწერები იმის თუ რა უნდა ილაპარაკოთ.
    ან უბრალოდ  ჩაინიშნოთ მცირე მინიშნებები.
     

იყავი პოზიტიური გამყოლი

  • გამყოლმა ყოველთვის უნდა წაახალისოს ინსტრუქციებით სტუმარი, ასევე როცა სტუმარი იცავს ყველა წესს შეიძლება გამყოლმა უთხრას კომპლიმენტი „ ძალიან კარგია, რომ თქვენ მოდიხართ ბილიკზე, გმადლობ ძალისხმევისთვის“

  • გამყოლი უნდა შეეცადოს რომ ყველანაირი კომუნიკაცია იყოს პოზიტიური.

  • გამყოლმა უნდა ჩაუტაროს ინსტრუქტაჟი რისი გაკეთება შეიძლება და რისი არა;

  • შეამოწმეთ რამდენად გაიზარეს თქვენი ნათქვამი;

  • მნიშვენლოვანია, რომ გამყოლმა გადაამოწმოს და დარწმუნდეს  რომ ჩატარებული ინსტრუქტაჟი ყველასთვის გასაგებია. აუცილებლად უნდა უთხრას სტუმრებს, რომ შეუძლიათ კითხვების დასმა - ზოგიერთი ადამიანს  თუ მან ვერ გაიგო რამე ინფორმაცია ერიდებათ კითხვის დასმა. გაითვალისწინეთ, რომ თუ ერთ პირს არ ესმის შესაძლებია რომ სხვებსაც არ ესმოდეთ;

  • გასაგები და მკაფიო ინტრუქტაჟით გამყოლი ამცირებს გაუგებრობის ალბათობას რის გამოც შეიძლება მოხდეს შეცდომები. იმისთვის რომ დავწმუნდეთ რომ ყველამ გაიგო ინფორმაცია შეგვიძლია ვიკითხოთ. „ყველაფერი გასაგებია“? 

  • გარდა იმისა შეიძლება დავუსვათ ისეთი კითხვები რომელიც მარტივ პასუხს არ მოითხოვს როგორიცა კი ან არა. მაგალითად ისეთი კითხვები როგორიცა სად, როდის, რატომ, როგორ? მაგ: „როგორ უნდა მოვიქცეთ როდესაც მოვხვდებით ალპურ ზონაში“. ასევე შეგვიძლია ვკითხოთ თუ როგორ უნდა მოიქცეს როდესაც ვერტმფრენი მოაკითხავს ასაყვანად;

  • თითქმის ყოველთვის როდესაც კლიენტი არ მიყვება გამყოლის ინტრუქტაჟს ან ცდება გამყოლის კონტროლს, ეს არასაკმარისი კომუნიკაციის შედეგია.

  • წინასწარ გაანალიზეთ და გაიაზრეთ  სიტუაცია სანამ მისცემთ რჩევებს რათა აიცილოთ შემდგომი გართულებები. თუ თქვენი კომუნიკაციის მეთოდი არ მუშაობს შეეცადეთ შეცვალოთ ის სხვა მეთოდებით როგორიცა ფიზიკური კონტაქტი ან ილუსტრაციები.

 

კლიენტთან გართულებული სიტუაცია შესაძლებელია იყოს ცუდი კომუნიკაციის, ტემპის, არასათანადო მარშუტის შერჩევის ბრალი.  ამ შემთხვევაში ეს სიტუაცია უნდა იყოს კრიტიკულად განხილული შემდგომი გამოცდილებისთვის;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

t913898_overly_positive_and_smilling_mountain_guide_in_alpine_a_1243918c-28fb-4eb3-af87-f2

იყავი პოზიტიური გამყოლი

bottom of page